Service- und Supportzufriedenheit bei Notebooks und Smartphones 2020 - Wer bietet das beste Service im Schadensfall?

Auch heuer sammelten wir nach dem selben Modus wie in den Jahren zuvor mehr als 1.000 ausgefüllte Online-Fragebögen, die wir auf unseren deutsch- und englischsprachigen Seiten unseren Lesern angeboten haben. Die einzelnen Fragen wurden nach dem Multiple-Choice-Prinzip beantwortet, zumeist war zwischen ein und fünf Punkten zu wählen. Die Teilnahme erfolgte freiwillig und ohne Gegenleistung (kein Gewinnspiel oder ähnliches) sowie ohne Notwendigkeit einer Registrierung.

Mehr als zwei Drittel aller Teilnehmer gab an aus Europa zu sein. Für folgende Auswertung greifen wir nur auf diese Teilnehmergruppe zurück und betrachten davon nur die Hersteller mit den meisten Teilnahmen näher, um Aussagen basierend auf einer größtmöglichen Datenbasis machen zu können. 

Führend beim Anteil an Consumer-Notebooks waren den Angaben der Teilnehmer zufolge die Hersteller Acer, Asus und Dell, während bei den Business-Laptops Lenovo, HP und Dell die meisten Antworten verzeichneten. Bei den Microsoft-Kunden gaben mehr Teilnehmer als vergangenes Jahr an ein "Business-Notebook" zu nutzen, vermutlich geschuldet dem Umstand etwa ein Surface-Convertible überwiegend auch beruflich einzusetzen. Bei den Gaming-Notebooks sind als größte Player dieser Umfrage MSI (erstmals auch ein kleiner Anteil an Non-Gaming-Notebooks), Schenker/XMG, Asus und Acer anzuführen, bei den Smartphones teilen sich die Hersteller Huawei, Samsung und Apple die ersten drei Plätze.
Führend bei Kunden, die sich zu einer Erweiterung der Basisgarantie entschieden haben, sind Dell und Lenovo gefolgt von HP und Apple. Im Vergleich zur Vorjahresumfrage ist ein deutlich größerer Anteil an Kunden, die eine erweiterte Garantie erworben haben, zu beobachten.

Die erste Frage unserer Umfrage forderte den Teilnehmer auf, hinsichtlich der Wartezeit beim Telefonsupport, sofern in Anspruch genommen, zwischen einem Punkt ("sehr lange") und 5 Punkten ("kurz") zu bewerten. Im Durchschnitt am schnellsten unter den Consumer- bzw. Gamingkunden, mit dem größten Anteil an der Höchstnote 5, reagierte der Telefonsupport von Schenker/XMG, dicht gefolgt von Apple. Auch den Hotlines von Dell, Microsoft, MSI, HP und Asus wird eine mehrheitlich eher kurze Wartezeit attestiert. Die Schlusslichter bilden (Verteilungsdiagramm nach dem durchschnittlichen Rating gereiht) der Acer-Support sowie das Lenovo-Notebook-Telefonservice.
Im Vergleich zum letzten Jahr konnte Schenker/XMG einen Platz gewinnen während Acer etwas zurückfiel. Auch Dell konnte sich zufolge unserer Umfrage etwas verbessern.

Im Vergleich Consumer- vs. Business-Notebook bleibt weiterhin die Businesssparte von Dell voran. Deutliche Unterschiede zwischen Business- und Consumer-Laptops lassen sich bei Dell nicht ausmachen. Im Vergleich zum Vorjahr kann sich HP bei den Business-Laptops erheblich verbessern, während Lenovo im Grunde unverändert auf Platz 3 verweilt.

Für die Visualisierung der Ergebnisse bei den Smartphones schränken wir uns wie im vorangegangenen Jahr auf die fünf größten Hersteller, sprich jene Marken mit den meisten Teilnehmern in unserer Umfrage, ein. Mit Xiaomi schiebt sich dieser Auswahl zufolge eine neue Marke in unseren Vergleich und drängt LG aus der Wertung. 
Angeführt wird das Feld in diesem Jahr von Apple während Samsung ein paar Plätze verliert. Verbessern kann sich Huawei, die den Anteil an zufriedenen Kunden in diesem Aspekt deutlich steigern konnten.

Beim nächsten Punkt der Umfrage wurden die Teilnehmer gebeten, die Verständlichkeit des Telefonservices auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei 1 einer schlechten Verständlichkeit entspricht, während 5 eine sehr gute Verständlichkeit attestiert.

An die Spitze schiebt sich dieses Jahr Schenker/XMG, gefolgt von Apple, Microsoft und HP. Etwas im Ranking verbessern kann sich Asus, während Acer vom ehemals ersten Platz auf den vorletzten Rang zurückfällt.  

Eine signifikante Veränderung ist beim Vergleich Business- vs. Consumer-Notebooks bei HP zu erkennen: Sowohl im Consumer-Bereich, vor allem aber im Business-Segment hat es bei HP eine erhebliche Steigerung der Kundenzufriedenheit in puncto Verständlichkeit des Telefonsupports gegeben. Gut möglich, dass HP oder der zuständige Dienstleister hier Änderungen vorgenommen hat.

Überwiegend zufrieden mit der Verständlichkeit der Telefonhotline waren bei der diesjährigen Umfrage die Kunden von Sony, Apple und Samsung. Durchwachsen dagegen das Ergebnis des Neueinsteigers Xiaomi.

Wie zufrieden waren die Teilnehmer mit der Problemlösungsfähigkeit der in Anspruch genommenen Hotline? Bewertet wurde mit einem Punkt (nicht gelöst) bis 5 Punkte (sehr zufrieden).
Auch bei der Problemlösungsfähigkeit bei Consumer- und Gaming-Laptops vermochte sich Schenker/XMG zu verbessern und schiebt sich hier an die Spitze des Vergleiches. Apple, Dell und Microsoft folgen auf den weiteren Positionen. Wie auch in den vorangehenden Auswertungen verliert Acer hier besonders stark und rutscht ins hintere Drittel zurück, ein ähnliches Schicksal erleidet HP.

Während Dell bei den Business-Notebooks etwas an Zufriedenheit mit der Problemlösungsfähigkeit der Telefonhotline einbüßen musste, konnte HP im selben Umfeld erneut zulegen. Auch Lenovo konnte sich verbessern und im Vergleich mit Dell und HP bei den Business-Notebooks sogar am besten abschneiden.

Klar voran bei den Smartphones liegt ein weiteres Mal Apple, mit rund 70 % sehr zufriedenen und zufriedenen Kunden hinsichtlich der Problemlösungsfähigkeit des Telefonsupports. Im Vergleich zum Vorjahr sichtbar verschlechtert hat sich hingegen die Zufriedenheit von Samsung-Kunden, die aufgrund eines Problems oder Defektes die Telefonhotline bemühen mussten.

Den größten Anteil an Reparaturen innerhalb einer allfälligen Garantieerweiterung weist, wie schon im Vorjahr, Apple auf. Dies gilt auch für die Reparaturen außerhalb einer Garantie. Erklärbar ist dies einerseits mit der kurzen Standardgarantie bei Apple-Notebooks von nur einem Jahr, andererseits mit höheren erzielbaren Wiederverkaufspreisen bei vorhandener Restgarantie. Am wenigsten neigten HP-Kunden dazu eine Erweiterung der Basisgarantie abzuschließen.

Sind bei Lenovo und Dell keine allzu großen Unterschiede hinsichtlich Reparaturzeitpunkt auszumachen, scheint es bei HP-Consumer-Laptops doch deutlich weniger Reparaturen außerhalb des Garantiezeitraums bzw. in einer erweiterten Garantie zu geben als dies bei den Business-Notebooks der Fall ist. Insgesamt zeigt sich der Trend, dass Consumer-Notebooks tendenziell weniger oft außerhalb einer allfälligen Garantie repariert werden als dies bei Business-Maschinen eintritt.

Neben Smartphone-Kunden von Huawei und Apple entscheiden sich offenbar auch viele Xiaomi-Käufer für eine Verlängerung der Garantie. So gaben rund 75 % der Teilnehmer an, bei ihrem Xiaomi-Phone innerhalb einer Garantieerweiterung einen Defekt mit folgender Reparatur gehabt zu haben.

Während bei Dell zwischen Consumer- bzw. Business-Laptops keine allzu großen Unterschiede seitens Ablauf des Einsendeprozesses zu beobachten sind, driftet die Lesererfahrung bei HP und Lenovo zwischen Consumer- und Business-Laptops deutlich auseinander. So gibt es hier in der Consumersparte erheblich weniger zufriedenen Kunden die den Prozess als "einfach" beschreiben und zugleich etliche die die notwendigen Schritte als "kompliziert" empfinden. 
Im Vergleich zum Vorjahr ist hier erneut eine Zunahme der Zufriedenheit der Businesskunden von HP und Lenovo zu beobachten.

Sehr zufrieden zeigten sich Apple-Kunden die ein defektes Smartphone in eine Reparatur bringen mussten. Zwiegespalten hingegen die Kunden von Xiaomi, mit einem erheblichen Anteil an unzufriedenen Kunden.

Nichts ist frustrierender als ungewiss lange auf sein Gerät warten zu müssen. Daher: Schnelle Reparatur = zufriedener Kunde. An der Spitze unseres Vergleichs bei den Consumer- und Gaming-Laptops finden wir Schenker/XMG, Dell, Apple, HP und Microsoft. Sichtbar unzufriedener hingegen die Kunden von Asus, MSI und Acer. Deutlich abgeschlagenes Schlusslicht ist, wie schon im Jahr zuvor, Lenovo. Mehr als 50 % der Teilnehmer gaben an, länger als 14 Tage auf ihren Lenovo-Laptop warten haben zu müssen.

Keine signifikanten Veränderungen im Vergleich zum Vorjahr gibt es beim Blick auf die Reparaturdauer bei den Business-Laptops. Am schnellsten ist abermals Dell bei seinen Businessmaschinen. Kaum ein Unterschied ist bei HP zwischen Business-Notebooks und Consumer-Laptops zu beobachten, während man bei Lenovo sehr gut den Vorteil eines Business-Notebooks im Reparaturfall beobachten kann. 

Im Vergleich zum Vorjahr verliert Huawei bei den Smartphones seinen Spitzenplatz und überlässt diesen Apple. Ernüchternd hingegen das Abscheiden von Xiaomi: Alle Teilnehmer gaben an mehr als 14 Tage auf ihr repariertes Smartphone gewartet zu haben.

Ist das defekte Consumer- bzw. Gaming-Notebook endlich wieder zurück, sollte eigentlich alles zur Zufriedenheit des Kunden erledigt worden sein. Dass dem leider nicht immer so ist, zeigen die Antworten unserer Umfrageteilnehmer:
Mit mehr als 75 % "sehr zufriedenen" Kunden führt Schenker/XMG das Feld mit Abstand an. Im Mittelfeld tummeln sich Apple, Microsoft, Asus und Acer mit immerhin mehr als 50 % zufriedenen und sehr zufriedenen Kunden. Weniger glücklich waren zahlreiche Kunden von MSI, Lenovo und HP.

Im Vergleich Business- vs. Consumer-Notebooks zeigt sich, mit Ausnahme von Dell, wo sowohl Nutzer von Consumer- und Business-Laptops gleichermaßen großteils eine sehr hohe Zufriedenheit mit der Reparaturdurchführung attestierten, bei HP und Lenovo ein sehr großer Unterschied hinsichtlich Zufriedenheit zwischen Nutzern von Consumer-Laptops und Business-Notebooks.
Im Vergleich zum Vorjahr ist bei HP und Lenovo eine Verbesserung der Zufriedenheit bei Nutzern von Business-Notebooks zu beobachten, einhergehend mit einer gleichzeitigen Verschlechterung der Situation bei den Consumer-Notebooks. Dell bleibt in etwa unverändert.

Ähnlich der Verteilung bei der Reparaturdauer gestaltet sich auch das Bild bei der Zufriedenheit mit der Reparatur bei den Smartphones. Apple, Huawei und Sony verzeichnen überwiegend sehr zufriedene Kunden, während beim Newcomer Xiaomi rund die Hälfte unzufrieden verbleibt.

Glücklicherweise reicht in den meisten Fällen tatsächlich ein Reparaturdurchlauf aus, um einen aufgetretenen Defekt zu beheben. Bei den Consumer-Laptop-Herstellern Apple und Schenker/XMG ist das in den allermeisten Fällen so, allerdings verzeichneten zahlreiche Hersteller auch einen hohen Anteil an mehrmaligen Reparaturversuchen. Zu den Schlusslichtern zählen hier Asus, Microsoft, HP und Lenovo.
Im Vergleich zum Vorjahr fällt vor allem das Abrutschen von HP und Lenovo auf die hinteren Plätze auf. Verbessern konnten sich hingegen Schenker und Dell.

Bei den Business-Notebooks konnten sich HP und Lenovo im Vergleich zu den Ergebnissen der Vorjahresumfrage wiederum verbessern und den Anteil an Reparaturen, die nach dem ersten Durchlauf erfolgreich abgeschlossen waren, steigern. Gleichsam verschlechterte sich ihre Quote aber bei den Consumer-Notebooks. 

Bei den Smartphones schneiden die Hersteller Huawei, Apple und Samsung, wie schon im Vorjahr, am erfolgreichsten ab und verzeichnen einen sehr hohen Anteil an erfolgreichen Reparaturen im ersten Anlauf. Deutlich abgeschlagen in dieser Übersicht: Sony.

Wie fällt das abschließende Gesamturteil der Teilnehmer unserer Umfrage aus? Bei den Consumer- und Gaming-Laptops zeichnet sich mit Schenker/XMG ein klarer Sieger in der Zufriedenheit der Kunden ab. Es folgen die Hersteller Apple und Dell bei den Consumer- und Gaming-Notebooks. Zu einem großen Teil im Servicefall unzufriedene Kunden hinterlassen HP und Lenovo, zumindest innerhalb der in dieser Umfrage teilgenommenen Leserschaft. 
Im Jahresvergleich können wir damit eine Verbesserung für Schenker/XMG festhalten, während Acer und HP auf die hinteren Plätze abrutschten. Als Schlusslicht ist Lenovo anzuführen.

Bei den Business-Notebook-Usern verbessert sich unserer Umfrage zufolge die Gesamterfahrung von HP- und Lenovo-Kunden. Erstmals scheinen Dell, HP und Lenovo bei den Business-Notebooks in etwa auf gleichem Level bei der Servicegesamterfahrung zu liegen.

Bei den Smartphones schafft es hinsichtlich der "Gesamterfahrung im Servicefall" erneut Huawei an die Spitze unserer Befragung, dicht gefolgt von Apple. Verloren hat hingegen Samsung, das bei dieser Frage sogar hinter den Neueinsteiger Xiaomi rutscht. Das gute Abschneiden von Xiaomi bei der Frage nach der Gesamterfahrung überrascht, liegt die Marke doch bei vorhergehenden Detailfragen meist auf dem letzten Platz. Es scheint, als spielen speziell bei der Gesamterfahrung auch die Erwartungen der Kunden eine wichtige Rolle und genau diese könnte bei einer jungen chinesischen Marke schlicht niedriger angesetzt sein als etwa bei etablierten Brands. Auch Apple muss sich Huawei in der Bewertung der Gesamterfahrung knapp geschlagen geben, obwohl die Kalifornier zufolge den Einzelwertungen eigentlich die Nase vorne haben.