Umfrage zur Service- und Supportzufriedenheit bei Notebooks - Wer hat das beste Laptop-Service?

Zum Zeitpunkt der Auswertung standen uns knapp 1.400 ausgefüllte Online-Fragebögen von Notebookcheck-Lesern zur Verfügung. Die Umfrage wurde auf unseren Webseiten in Deutsch und Englisch zur Verfügung gestellt und umfasste insgesamt 13 Fragen. Überwiegend handelte es sich dabei um Multiple-Choice-Fragen mit verschiedenen Antwortmöglichkeiten bzw. einer Bewertung zwischen 1 und 5 Punkten. Die Teilnahme erfolgte freiwillig ohne Gegenleistung (kein Gewinnspiel oder ähnliches).

Rund drei Viertel aller Teilnehmer gaben an, aus Europa zu sein, der überwiegende Teil davon aus dem DACH-Vertriebsraum (Deutschland-Österreich-Schweiz). Für folgende Auswertung greifen wir nur auf diese Teilnehmergruppe (Europa) zurück und betrachten davon nur die 10 Hersteller mit den meisten Teilnahmen näher, um Aussagen basierend auf der größtmöglichen Datenbasis machen zu können. Zu den größten Teilnehmergruppen zählen dabei Dell, Lenovo, Asus, Apple, HP und Acer. Dies spiegelt in etwa die Popularität auf dem deutschen bzw. EMEA-Markt wieder. 

Unter anderem wurden die Teilnehmer gefragt, ob das von ihnen genutzte, zur Teilnahme an dieser Umfrage relevante Notebook der Business- oder der Consumer-Kategorie zuzuordnen sei. Besonders hoch lag dabei der Anteil an Business-Notebooks bei Dell-, HP- und Lenovo-Usern, während Hersteller wie MSI, Acer und Asus fast ausschließlich Teilnehmer aus dem Consumer-Umfeld aufzuweisen hatten. Interessant: Auch rund 30 % der Apple-User gaben an, ein Notebook aus der Business-Kategorie zu verwenden, obwohl Apple hier keine speziellen Modelle im Sortiment führt. Einen Business-Macbook-Service gibt es bei Apple direkt nicht. Bei den Kunden dürfe es sich vorrangig um MacBook-User handeln, die ihre Notebooks überwiegend im professionellen, beruflichen Umfeld einsetzen.  

Ein besonders hoher Anteil an Dell-Usern entschied sich zu einer Garantie-Verlängerung bzw. Service-Erweiterung. Dies dürfte unter anderem dem starken Online-Vertriebskanal von Dell geschuldet sein, der praktisch für jedes Notebook eine optionale Garantieverlängerung bzw. Serviceerweiterung anbietet. Tendenziell schlossen User von etablierten Anbietern von Business-Notebooks, etwa Toshiba, Lenovo und HP, öfter eine Garantie- bzw. Serviceerweiterung ab, als bei Marken mit niedrigem Business-Anteil. Auch rund ein Drittel der Apple-Kunden gab an, eine entsprechende Erweiterung erworben zu haben. 

Bekanntermaßen unterhalten Hersteller eigene PC-Service-Abteilungen für ihre Business-Kunden. Um etwaige Vorteile visualisieren zu können, vergleichen wir die drei Hersteller mit dem höchsten Anteil an Business-Kunden gemäß der Angaben in unserer Umfrage untereinander und mit dem jeweiligen Consumer-Support. Während sich der Dell-Telefonsupport bei Business-Kunden durch sehr kurze Wartezeiten auszeichnet und auch die Dell-Consumer-Kunden überwiegend zufrieden sind, gibt es etwa bei HP schon einen deutlicheren Klassenunterschied zu verzeichnen. Extrem fällt diese Kluft bei Lenovo aus. Business-User warten beim Thinkpad-Support deutlich weniger lange als Inhaber von Lenovo Consumer-Notebooks.

Ein gutes Abschneiden kann man auch dem Dell-Businesskunden-Telefonsupport in puncto Verständlichkeit attestieren, während Consumer-Kunden deutlich weniger oft die Höchstnote vergeben. Auch bei der Verständlichkeit bleibt Lenovos Thinkpad-Service hinter den Business-Konkurrenten Dell und HP sichtbar zurück.

Bei den Business-Hotlines scheint abermals jene von Dell sich als besonders kompetent zu erweisen. Besonders auffällig wird hier erneut der eklatante Unterschied zwischen Business und Consumer bei HP und vor allem bei Lenovo.

Ob eine Garantieerweiterung bei Marke X lohnt oder nicht, ist eine allgegenwärtige Fragestellung bei Notebook-Käufern. Folgendes Diagramm könnte hier etwas helfen. Bei den Teilnehmern unserer Umfrage (Consumer-Notebooks) traten die meisten Defekte innerhalb der Garantiezeit bei den Marken Medion, Lenovo und MSI auf. Seitens Medion ist darauf hinzuweisen, dass hier etwa die meisten über Aldi/Hofer vertriebenen Geräte mit langen drei Jahren Basisgarantie ausgestattet sind, während MSI und Asus 24 Monate Herstellergarantie anbieten. Den größten Anteil an Problemen innerhalb der Garantieerweiterung zeigt Apple, dicht gefolgt von HP. Bei Defekten außerhalb der Garantiezeit hebt sich kein Hersteller deutlich vom restlichen Feld ab.

Versuchen wir eine Gegenüberstellung der Angaben von Teilnehmern, welche ein Notebook der Business-Kategorie nutzen, vs. jenen, die auf ein Consumer-Produkt zurückgreifen. Dafür engen wir die Herstellerauswahl allerdings auf jene 3 Marken ein, die in beiden Bereichen ausreichend Einträge gesammelt haben.
Sowohl bei Dell als auch bei HP und Lenovo zeigt sich, dass bei den Business-Notebooks tendenziell weniger häufig ein Defekt innerhalb der Basisgarantie auftritt. Interessant ist ein höherer Anteil bei HP-Geräten, Business und Consumer, die einen Defekt innerhalb der Garantieerweiterung verzeichnen. Auffallend ist auch, dass der Anteil der Defekte außerhalb einer Garantie, für die unserer Umfrage zufolge wohlgemerkt auch eine Service-Leistung des Herstellers in Anspruch genommen wurde, bei als Business deklarierten Notebooks höher ist als bei Consumer-Laptops. Dies dürfte auf eine oftmals besonders lange, über den Garantiezeitraum hinausgehende Nutzung von Business-Laptops zurückzuführen sein.

Auch hier wollen wir einen Vergleich zwischen Business- und Consumer-Kunden ziehen. Sowohl bei Dell als auch bei HP und Lenovo zeichnet sich eine höhere Zufriedenheit bei Business-Kunden als bei normalen Kunden ab. In Verbindung mit den dort offenbar wohl auch höheren Erwartungen spricht das eindeutig für einen spürbaren Unterschied zwischen Notebooks der Business-Kategorie mit entsprechendem Servicevertrag und den 08/15-Consumer-Notebooks. Bei den Business Kunden sind Dell-User mit dem Reparatur-Prozess im Vergleich am zufriedensten, dicht gefolgt von HP. Lenovos Thinkpad-Support bleibt in dieser Disziplin abermals auf Abstand.

Ein essenzieller Bereich seitens Service und Support ist die Dauer einer allfälligen PC Reparatur. Insbesondere im Business-Bereich gilt es, ein Arbeitsgerät möglichst rasch wieder instand zu setzen und die Ausfallzeiten so kurz wie nur möglich zu halten. Aber auch normale Kunden wollen ungern wochenlang auf ihr Notebook verzichten. Dell scheint hier ein besonders effektives Computer-Service-System zu unterhalten, denn sowohl bei den Business-Notebooks als auch bei den Consumer-Notebooks können hier im Vergleich die schnellsten Durchläufe verzeichnet werden. Während bei Business-Notebooks rund 50 % innerhalb eines Tages wieder instand gesetzt waren, bzw. mehr als 75 % innerhalb von 3 Tagen,  können auch über 50 % der Dell Consumer-Notebooks innerhalb von 3 Tagen wieder von ihren Besitzern genutzt werden. Abgeschlagen am Ende der Skala finden sich Asus und Lenovo, die in 60-75 % der Fälle bis zu 7-14 Tage oder sogar länger für eine Computer-Reparatur benötigen.  

Im Business-Segment kann Dell mit mehr als 50 % Reparaturdauer von nur einem Tag punkten und sich klar von HP und Lenovo absetzen. Überhaupt enttäuscht Lenovo mit fast 25 % Reparaturdauer von mehr als 14 Tagen im Business-Segment. 

Ist das Gerät zurück aus der Reparatur, sollte der jeweilige Fehler auch behoben und der Kunde zufrieden sein. Inwiefern das der Fall ist, haben wir ebenfalls gefragt. Die höchste Zufriedenheit (5 - sehr zufrieden) bei Consumer-Notebooks weisen dabei Schenker-Kunden auf. Auch jene, die ein Notebook von Apple, einen Acer-Laptop oder einen mobilen PC von Dell aus der Reparatur zurückbekommen, sind eher zufrieden bis sehr zufrieden. Abgeschlagen im hinteren Feld platzieren sich HP, Asus, Lenovo, Medion und Microsoft mit bis zu 50 % wenig zufriedenden bis nicht zufriedenen Kunden (1 bzw. 2 Punkte).

Vergleicht man die Erfahrungen von Business-Kunden mit jenen von Inhabern von Consumer-Notebooks, ist erwartungsgemäß eine deutlich höhere Anzahl an sehr zufriedenen Kunden in puncto Reparaturdurchführung bei den Business-Notebooks zu beobachten. Überhaupt liegt die Zufriedenheit bei Dell-Business und HP-Business in etwa auf einem gleich hohen Level, während Lenovo hier etwas nachhinkt. Die wenigsten unzufriedenen Kunden verzeichnen der Dell-Support und die HP-Service-Abteilung

Besonders enttäuschend kann es werden, wenn eine Laptop-Reparatur nicht ausreicht und ein PC abermals eingesendet bzw. repariert werden muss. Auch hier unterscheiden sich die einzelnen Hersteller sichtbar. Beim ersten Anlauf liefern Schenker, Apple, MSI und Acer die besten Ergebnisse (rund 75 %), während Lenovo, Asus und Medion nur rund die Hälfte der Notebook-Reparaturen beim ersten Mal im Sinne des Kunden erledigen konnte.

Aufgesplittet in Business- und Consumer-Notebooks können sich Dell- und HP-Business-Notebooks vorn absetzen. Sichtbar zurück fällt hier der Computer-Support von Lenovo, das sowohl bei den Business-Notebooks als auch bei den Consumer-Laptops nur eine Erfolgsquote von rund 50 % bei der Erstreparatur aufweisen kann. 

Abschließend baten wir die Teilnehmer unserer Umfrage um ein Gesamturteil hinsichtlich ihrer Erfahrung im Servicefall mit einem Notebook des jeweiligen Herstellers. Überaus zufrieden äußerten sich die Kunden von Schenker und Apple, gefolgt von Inhabern eines Acer- und Dell-Laptops bei den Consumer-Notebooks. Zu einem großen Teil wenig zufrieden waren hingegen Käufer von Lenovo-, Medion- und Microsoft-Produkten.

Ein Blick auf die Zufriedenheit im Servicefall im direkten Vergleich Business- vs. Consumer-Notebooks zeigt bei Dell erheblich geringere Unterschiede als bei HP oder etwa Lenovo. Wie aufgrund der vorangehenden Teilaspekte zu erwarten war, kann der Business-PC-Support von Dell tendenziell eher zufriedenstellen als jener von Lenovo. Auch HP-Business-Kunden sind überwiegend zufrieden mit der Leistung des Herstellers im Servicefall.