FAQ: Garantie, Gewährleistung, Rückgaberecht
Die Freude über ein endlich geliefertes Notebook, das neueste Smartphone oder das hart ersparte Familien-Tablet weicht zuweilen schnell der Enttäuschung – manchmal schon direkt nach dem Auspacken: Das Gerät entspricht nicht den Erwartungen, hält nicht, was der Händler versprochen hat oder ist beschädigt. Dann gilt es, seine Ansprüche geltend zu machen.
Wer sein Recht kennt, kann Händlern ordentlich Druck machen. Gleiches gilt, wenn die Ware bei Erhalt in einwandfreiem Zustand ist, jedoch nach einiger Zeit nicht mehr funktioniert. Auch dann haben Verbraucher das Recht auf Hilfe.
Welche Unterstützung müssen Händler und Hersteller innerhalb der EU anbieten und wie lange? Und ist es immer die Garantie, die greift? Wir erklären die Begriffe, schauen uns die aktuelle Rechtslage an und klären, ob man auch im Ausland ein Recht auf Reparatur hat.
Gewährleistung
Die Gewährleistung ist der Anspruch auf einwandfreie Ware.
Das heißt, der Verkäufer ist gesetzlich verpflichtet, Ihnen die Ware wie vereinbart, also frei von Mängeln, zu übergeben. Funktionieren Tastatur oder Trackpad nicht fehlerfrei, streikt die SSD, ist der Bildschirm zerkratzt oder ähnliches, haben Verbraucher Recht auf Nachbesserung.
Das gilt auch dann, wenn die Ware nicht dem entspricht, was die Werbung oder die Produktbeschreibung versprochen hat. Dazu zählt etwa, wenn die Webcam eine geringere Auflösung als angegeben hat oder die SSD viel langsamer ist als versprochen.
Auch eine unvollständige Lieferung, etwa ein fehlendes Netzteil oder Kabel, gibt Anspruch auf Nachbesserung. Ansprechpartner ist in diesen Fällen stets der Händler, nicht der Hersteller.
Für neue Produkte gilt die Gewährleistung 24 Monate lang.
Ausnahmen: Gewerbliche Verkäufer können diese Frist bei gebrauchten Waren auf ein Jahr herabsetzen, wenn das vorher ausdrücklich vereinbart wird. Bei privaten Second-Hand-Geschäften kann die Gewährleistung vertraglich ganz ausgeschlossen werden. Hat der Verkäufer hingegen einen Mangel nachweisbar arglistig verschleiert, haben Sie drei Jahre Zeit, nachdem Ihnen dies zur Kenntnis gelangt ist, Ihre Ansprüche geltend zu machen.
In der Praxis beträgt die Gewährleistungszeit allerdings oft nicht mehr als ein halbes Jahr.
Denn innerhalb der ersten sechs Monate muss im Streitfall der Händler nachweisen, dass das Gerät bei Übergabe nicht defekt war. Ab dem siebten Monat muss der Kunde das Gegenteil beweisen.
Beides ist jeweils nicht ganz leicht, sodass innerhalb der ersten sechs Monate ein Austausch des Gerätes oder kostenlose Reparatur fast automatisch geschehen dürfte. Reklamiert ein Kunde ein Notebook, Smartphone, Tablet oder eine andere Ware nach sechs Monaten und kann er nachweisen, dass der Fehler seit dem Kauf bestanden hat, ist der Händler weiterhin zur Hilfe verpflichtet. Der Nachweis ist beispielsweise dann relativ einfach, wenn im Gehäuse etwas beschädigt ist, intakte Siegel jedoch belegen, dass niemand das Gehäuse geöffnet hat. Gelingt dem Käufer oder der Käuferin der Nachweis nicht, ist er auf die Kulanz des Händlers angewiesen.
Der Händler hat im Gewährleistungsfall die Pflicht, sich des Problems anzunehmen und eine Lösung herbeizuführen. Generell gilt: Er darf zweimal versuchen, den erheblichen Mangel zu beheben. Funktioniert das Gerät danach immer noch nicht wie erwartet, muss er es austauschen. Alternativ besteht dann die Gelegenheit, vom Kauf zurückzutreten und sich das Geld zurückzahlen zu lassen. Allerdings haben Gerichte entschieden, dass im Einzelfall, besonders bei technisch komplizierten Geräten wie Laptops und Smart Devices, auch 3 Reparaturversuche akzeptabel sind.
Sie dürfen wahlweise einwandfreie Ersatzlieferung oder Reparatur verlangen. Der Händler ist an Ihre Entscheidung gebunden und darf nicht etwa statt einem Ersatzgerät eine Reparatur versuchen, außer es entstehen ihm dadurch unverhältnismäßig hohe Kosten. Einen Gutschein müssen Kundinnen und Kunden nicht akzeptieren. Aber: Ein Austauschgerät ist nicht automatisch ein Neugerät. Ein Händler hat das Recht, ein uneingeschränkt funktionsfähiges Gebrauchtgerät zu liefern.
Die Reparaturversuche müssen für Kunden und Kundinnen kostenlos erfolgen. Auch darf der Händler keine Versand- oder Materialkosten verlangen. Es gibt kein gesetzliches Recht auf eine Reparatur vor Ort, außer die Ware ist sehr sperrig und/oder zerbrechlich. Wenn Sie es aber leicht verpacken und zur Post bringen können, darf der Verkäufer eine Rücksendung verlangen.
Widerrufsrecht und Rückgabe
Das neue Device muss aber gar keinen Fehler aufweisen, um es zurückgeben zu können:
Bei einem Privatkauf, der online, per Katalog, übers Telefon oder an der Haustür erfolgt ist, besteht das Recht, eine Ware innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückzugeben und das Geld erstattet zu bekommen. Das schließt auch die Versandkosten mit ein.
Wichtig: Bei einem Kauf in einem physischen Geschäft gibt es dieses Recht nicht, da man hier ja die Gelegenheit hat, das Gerät auszuprobieren.
Die Frist beginnt nicht mit dem Zustandekommen des Kaufvertrags, sondern ab dem Moment, da ein Käufer die Ware in Empfang nimmt. Bereits geleistete Zahlungen muss der Händler binnen 14 Tagen zurückerstatten.
Voraussetzung ist jedoch, dass der Käufer die Ware nicht unsachgemäß behandelt, sodass diese beschädigt wird. In solch einem Fall darf der Händler einen finanziellen Ausgleich verlangen. Auch sollte man die Rücksendefrist beachten, die meist 14 Tage beträgt, nachdem der Verkäufer vom Widerruf Ihrer Bestellung Kenntnis genommen hat.
Die Rücksendung muss für Sie nicht kostenlos sein, allerdings muss der Verkäufer Sie vor dem Kauf oder der Bestellung über etwaige Rücksendekosten informieren. Tut er das nicht, müssen Sie die Kosten auch nicht bezahlen.
Liefert ein Händler die Ware nicht innerhalb von 30 Tagen, ist der Rücktritt vom Kauf ebenfalls möglich.
Diese Rechte gelten allerdings nicht für Unternehmen und Gewerbetreibende. Zu dieser Gruppe kann beispielsweise auch ein Blogger gehören, der mit seinem Webangebot Geld verdient, dafür ein Produkt kauft und steuer- bzw. unternehmensrechtlich als Unternehmer eingestuft werden könnte.
Sonderfall: Kauf im europäischen Ausland
Die Verbraucherrechte gelten innerhalb der gesamten Europäischen Union (EU).
Somit ist auch beim Kauf im europäischen Ausland das zuvor beschriebene Gewährleistungsrecht sowie das Widerrufsrecht gültig. Sollte es zum Rechtsstreit kommen, können sich Verbraucher an ein Gericht vor Ort wenden und müssen dies nicht im Land des Händlers tun.
Beachten Sie jedoch, dass es Unterschiede bei der Rechtsprechung sowie Detailbestimmungen innerhalb der EU-Länder geben kann, so dass auch bei einer vermeintlich eindeutigen Sachlage ein unerwarteter Ausgang eines Rechtsstreits möglich ist.
Garantie
Eine Garantie ist eine freiwillige Leistung jedes einzelnen Herstellers, die manchmal auch ein Händler zusätzlich gewährt.
Sie geht über die gesetzlichen Mindestanforderungen hinaus, unterscheidet sich jedoch von Hersteller zu Hersteller, da diese selbst die Bedingungen vorgeben. Somit unterscheidet sich auch oft der Zeitraum, in dem eine Garantie gilt, sowie deren Geltungsbereich.
Wenn der Hersteller die Garantie nicht auf ein Land beschränkt, sind bei Problemfällen nach einem Kauf im Ausland auch Servicestellen im Heimatland ansprechbar. Anders als bei der Gewährleistung ist im Garantiefall nicht der Händler, sondern der Hersteller der richtige Ansprechpartner. Betreibt der Händler eine vom Hersteller autorisierte Servicestelle, ist er für beide Fälle die richtige Anlaufstelle.
Da die Garantie freiwillig ist, gibt es auch keine generelle Aussage über die Umstände, also beispielsweise ob eine Reparatur vor Ort möglich ist oder die entstehenden Kosten, etwa durch Rücksendung. Diese sind von der Kulanz der Hersteller abhängig und sollten in den Garantiebedingungen geregelt sein.
Gut zu wissen: Eine Garantie umfasst nicht immer ein komplettes Gerät.
In der Regel sind Verbrauchsmaterialien oder Teile, die der Abnutzung unterliegen – etwa Akku, Ladegerät oder Tastatur – von der Garantie ausgeschlossen oder es gelten andere Bedingungen und eine andere Garantiedauer.
Garantiedauer
Viele Hersteller von Laptops, Smartphone, Tablets und anderen Smart Devices bieten mittlerweile 2 Jahre Garantie an. Manche geben ihren Kunden darüber hinaus die Möglichkeit, den Garantiezeitraum gegen eine Sonderzahlung auszuweiten.
Die Preise und Leistungen der Garantieverlängerungen sind unterschiedlich. Teilweise beinhalten sie einen Vor-Ort-Service. Dann kommt ein Techniker und repariert das Notebook bei Ihnen zuhause. Andere Möglichkeiten sind, das Notebook abholen zu lassen (pick-up) oder selbst einzuschicken, respektive bei einer Servicewerkstatt abzugeben (bring-in). Teilweise gibt es auch die Möglichkeit, Zusatzversicherungen, etwa gegen die Beschädigung des Notebookdisplays, abzuschließen.
Jede Garantie gilt aber nur dann, wenn der Einsatz eines Gerätes gemäß den Garantiebestimmungen erfolgt. Ist das nicht der Fall, erlischt der Anspruch. Ein Beispiel ist Feuchtigkeit in Smartphones oder Notebooks: Viele Hersteller verbauen mittlerweile Sensoren, die erkennen, ob das Innere des Gerätes nass geworden ist. In einem solchen Fall ist die Garantie meist ausgeschlossen und die Kosten müssen vom Nutzer getragen werden. Das gilt meist auch, wenn das Gerät nach IPx9-zertifiziert ist und damit eigentlich vor eindringendem Wasser geschützt sein sollte.
Notebooks öffnen und Android-Devices rooten
Fragen kommen oft dazu auf, ob man den Laptop aufschrauben und damit die oft verklebten Garantiesiegel verletzen darf, um Komponenten zu tauschen oder das Gerät zu reinigen. Bei Android-Geräten gilt das nur für wenige Geräte, welche explizit auf modulares Design setzen, wie etwa das Fairphone 4. Hier ist meist eher die Frage, inwieweit das Rooten und das Aufspielen fremder Software die Garantie beeinflusst.
Schauen wir uns zunächst die Laptops an: Mit den Garantiebedingungen vereinbar sind in der Regel kleinere Eingriffe, etwa der Austausch von Arbeitsspeicher, SSDs und optischem Laufwerk. Auch die Reinigung des Lüfters kann darunter fallen, hier sollte man sich aber die Garantiebedingungen genau ansehen oder im Zweifelsfall vor dem Öffnen des Geräten mit dem Support des Herstellers Kontakt aufnehmen.
Veränderte BIOS-Versionen oder ein zusätzliches Programm zur Lüftersteuerung können auch bei Laptops den Garantiestatus beeinflussen. Ebenso kann auch ein eigenmächtiger Wechsel des Betriebssystems bei einigen Herstellern die Garantie erlöschen lassen. Wie schon erwähnt, kann der Hersteller in den Garantiebedingungen selbst festlegen, welche Voraussetzungen gelten. Hier sollte man sich also vorab genau informieren.
Android-Devices zu rooten ist laut Juristen der Free Software Foundation Europe kein Grund, dass die gesetzlichen Gewährleistungsrechte erlischt: Der Händler müsste in den ersten 6 Monaten nach dem Kauf zweifelsfrei nachweisen, dass ein etwaiger Defekt an der veränderten Software lag. Danach ist allerdings der Kunde in der Pflicht und muss eben beweisen, dass das Rooten des Gerätes oder das Flashen einer veränderten Firmware nicht zum Defekt geführt hat.
Auch manche Hersteller reparieren im Garantiefall gerootete Geräte, allerdings ist es oft hilfreich, vor dem Einschicken die ursprüngliche Firmware wieder aufzuspielen. Ob die Garantie greift, ist aber letzlich dem Hersteller überlassen und so verliert man beispielsweise bei Samsung mit einem gerooteten Gerät alle seine Garantieansprüche.
Da es im Garantiefall mit einem von Käufern oder Käuferinnen gerooteten Android-Device oft zu Diskussionen mit dem Service kommt, sollte man sich gut überlegen, ob man die Root-Rechte und eine veränderte Software wirklich benötigt. Zudem sollte man vor dem Rooten den Support des Herstellers kontaktieren und sich den Fortbestand der Garantierechte im Zweifelsfall schriftlich bestätigen lassen.
Tipps
- Weisen Sie den Händler oder den Hersteller immer schriftlich auf einen möglichen Gewährleistungs- oder Garantiefall hin. Mindestens per Email, per Kontaktformular mit Kopie an Sie oder im Zweifel per Einschreiben mit Rückschein. Dann können Sie stets beweisen, dass Sie Ihr Problem beschrieben und Ihr Ansprechpartner dieses auch empfangen hat. Denn mündliche Absprachen vor Ort oder per Telefon lassen sich bei späterem Abstreiten nur schwer nachweisen.
- Den Originalkarton können Sie aufbewahren, müssen Sie aber nicht, um Ihre Gewährleistungs- und Garantieansprüche geltend zu machen. Dieser vereinfacht jedoch den Transport, wenn Sie das Gerät mit der Post verschicken müssen. Denn Sie haben die Verpflichtung, die Ware transportsicher zu verpacken.
- Ein Kaufbeleg oder eine Originalquittung sind bei vielen Händlern und Herstellern als Voraussetzung für den Garantiefall angegeben. Bei Händlern kann man diese oft im Online-Shop nochmals herunterladen oder man findet Sie in den Emails. Auch kann man anhand der Seriennummer oft beweisen, dass die Garantie noch nicht abgelaufen ist, da hier das Herstellerungsdatum des Gerätes hinterlegt ist. Vor diesem Datum kann es nicht verkauft worden sein.
- Machen Sie vor dem Einschicken am besten Fotos von sichtbaren Schäden. Fotografieren Sie auch das Gerät insgesamt und im Detail, um Belege zu haben, falls der Hersteller Transportschäden aufgrund mangelnder Verpackung geltend machen will.
- Gehen Sie vorsichtig mit Geräten um, deren Bestellung Sie eventuell widerrufen möchten. Zwar sind viele Händler kulant, aber bei gravierenden Schäden am Produkt können Sie durchaus eine Minderung der Rückzahlung vornehmen. Sind die Produkte nicht wieder verkäuflich, müssen Sie im schlimmsten Fall vernichtet werden, was auch im Sinne der Fairness gegenüber dem Händler und aus Umweltaspekten problematisch ist.
- Bei personalisierten Produkten ist das Widerrufsrecht eventuell ausgeschlossen oder beschränkt. Also überlegen Sie sich gut, ob Sie Ihre Initialen in Ihr iPad eingravieren lassen möchten.
Rechtlicher Hinweis:
Dieser Artikel ist als grober Leitfaden und Einführung in eine komplexe juristische Materie gedacht. Verfälschende Vereinfachungen der gesetzlichen Vorschriften zur besseren Lesbarkeit wurden in Kauf genommen. Die getätigten Aussagen zur Rechtslage erheben keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit oder absolute Richtigkeit. Keinesfalls ist dieser Artikel geeignet, in Streitfällen eine Rechtsberatung zu ersetzen.
