Service- und Supportzufriedenheit bei Notebooks und Smartphones 2019
Wie gut bzw. wie schlecht das Service eines bestimmten Herstellers sei, ist eine Frage mit der wir oft konfrontiert werden. Anders als bei unseren klassischen Hardwaretests ist hier eine objektive Analyse kaum möglich und in Foren häufen sich erfahrungsgemäß die Stimmen jener, die in ihrem individuellen Fall besonders viel Pech hatten und eine überaus unzufriedene Erfahrung machen mussten. Auch ein klassischer "Servicetest" scheint mit vertretbarem Aufwand kaum umsetzbar. Aus diesem Grund befragen wir auch heuer erneut unsere Leser nach ihren Erfahrungen und stellen in Folge eine Auswertung der Antworten von über 1.000 Teilnehmern zur Verfügung. Neben unseren Gerätetests sollen die hier erkennbaren Trends Hilfestellung bei der Wahl ihres künftigen Notebooks oder Smartphones geben.
Datenbasis: Über 1.000 Teilnehmer teilen ihre Erfahrungen im Service- und Supportfall
Zum Zeitpunkt der Auswertung standen uns mehr als 1.000 ausgefüllte Onlinefragebögen von Notebookcheck-Lesern zur Verfügung. Die Umfrage wurde auf unseren Webseiten in Deutsch und Englisch zur Verfügung gestellt und umfasste insgesamt 13 Fragen. Überwiegend handelte es sich dabei um Multiple-Choice-Fragen mit verschiedenen Antwortmöglichkeiten bzw. einer Bewertung zwischen 1 und 5 Punkten. Die Teilnahme erfolgte freiwillig ohne Gegenleistung (kein Gewinnspiel oder ähnliches).
Etwas mehr als zwei Drittel aller Teilnehmer gaben an aus Europa zu sein, der überwiegende Teil davon aus dem DACH-Vertriebsraum (Deutschland-Österreich-Schweiz). Für folgende Auswertung greifen wir nur auf diese Teilnehmergruppe (Europa) zurück und betrachten davon nur die Hersteller mit den meisten Teilnahmen näher, um Aussagen basierend auf der größtmöglichen Datenbasis machen zu können. Zu den größten Teilnehmergruppen zählen dabei Lenovo, Dell, Apple, Asus und HP.
Den höchsten Anteil an Consumer-Notebooks hatten den Angaben der Teilnehmer zufolge die Hersteller Microsoft, Acer und Asus, während bei den Business-Laptops wie erwartet Dell, HP und Lenovo zu den meistgenannten Marken gehörten. Die Kategorie der Gaming-Notebooks ist bei den Herstellern MSI, Schenker/XMG und Asus am stärksten vertreten. Zu den häufigsten genannten Smartphone-Brands zählen bei unserer Umfrage Huawei, Samsung und Apple.
Wie schon im letzten Jahr liegt der Anteil der Kunden, die sich für eine Erweiterung der Basisgarantie entschieden haben, bei Dell-Nutzern besonders hoch (rund 30 %). Auffällig ist allerdings, dass im Vergleich zur letztjährigen Befragung insgesamt erheblich weniger der Teilnehmer angegeben haben, eine Garantieerweiterung abgeschlossen zu haben.
Die Fragebögen stehen weiterhin unter folgenden Links zur Einsicht zur Verfügung:
- Umfrage: Service- und Supportzufriedenheit bei Notebooks und Smartphones 2019
- Survey: Notebook and Smartphone Service and Support Satisfaction 2019
Im Folgenden wollen wir auf die Ergebnisse der einzelnen Fragen eingehen. Wir bitten um Verständnis, dass wir hier zwecks Übersicht und Verständlichkeit nur bestimmte Zusammenhänge analysieren können. Der Redaktion liegt das vollständige Datenmaterial vor.
Telefonsupport: Erste Hilfe im Problemfall
Der Erstkontakt mit dem Hersteller im Falle eines aufgetretenen Problems erfolgt oftmals über eine dafür vorgesehene Telefonhotline. Nutzer von Business-Notebooks genießen hier oftmals die Privilegien einer eigenen Ansprechstelle für Geschäftskunden. Bei unserer Umfrage unterscheiden wir beim Telefonsupport zwischen drei Wertungsbereichen: Wartezeit, Verständlichkeit und Problemlösungsfähigkeit.
Nicht Teil dieser Umfrage waren etwaige Online-Support-Lösungen, wie Chats oder FAQ-Datenbanken, die dem Nutzer eines mobilen PCs Hilfe anbieten. Einzelne Hersteller ermöglichen auch über ihren Website-Support die Einleitung einer Reparatur, während bei anderen zum Telefon gegriffen werden muss. Häufig besteht die Möglichkeit, über Tools am Notebook oder per Onlineformular seinen aktuellen Service- bzw. Garantiestatus abzufragen, etwa mit Hilfe des Dell Service Tag, der direkt an den Dell-Notebooks zu finden ist.
Wartezeit
Die erste Frage unserer Online-Erhebung forderte den Teilnehmer auf, hinsichtlich der Wartezeit beim Telefonsupport, sofern in Anspruch genommen, zwischen einem Punkt ("sehr lange") und 5 Punkten ("kurz") zu bewerten. Am schnellsten unter den Consumer- bzw. Gamingkunden, mit dem größten Anteil an der Höchstnote 5, reagierte der Telefonsupport von Apple. Auch den Hotlines von Schenker, Microsoft, MSI und Acer wird eine mehrheitlich eher kurze Wartezeit attestiert. Die Schlusslichter bilden (Verteilungsdiagramm nach dem durchschnittlichen Rating gereiht) der Lenovo-Support sowie das Asus-Notebook-Telefonservice, die beide auch bereits im letzten Jahr auf den hinteren Plätzen zu liegen kamen.
Im Folgenden wollen wir uns die Unterschiede zwischen Business-Support und jenem für Consumer-Notebooks ansehen, wozu wir die Top-3 der Business-Notebookhersteller heranziehen. Am schnellsten bekommt man demnach bei Dell per Telefonsupport Hilfestellung, während man sowohl bei HP als auch bei Lenovo im Schnitt etwas längere Wartezeiten in Kauf nehmen muss. Spannend ist allerdings, dass beim Vergleich HP-Consumer vs. HP-Business die Geschäftskunden über längere Wartezeiten klagen. Dies war bei unserer Umfrage aus dem letzten Jahr nicht der Fall. Hier dürften die Erwartungen zahlreicher Teilnehmer aus dem Businessbereich nicht erfüllt worden sein.
Neu in der diesjährigen Umfrage ist die Kategorie der Smartphones. Zu den fünf am häufigsten angeführten, relevanten Smartphonemarken gehören Samsung, Apple, Huawei, Sony und LG. Mit der Wartezeit im Falle der Kontaktaufnahme mit dem zuständigen Telefonsupport überaus zufrieden waren die Teilnehmer mit Samsung- und Apple-Handys. Eher unzufrieden hingegen die Nutzer von LG-Smartphones.
Verständlichkeit
Beim nächsten Punkt der Umfrage wurden die Teilnehmer gebeten, die Verständlichkeit des Telefonservices auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei 1 einer schlechten Verständlichkeit entspricht, während 5 eine sehr gute Verständlichkeit attestiert. Auf den vorderen Plätzen mit besonders hohen Wertungen (4 und 5) finden sich die Hotlines von Acer, Apple, Schenker und Microsoft wieder. Sichtbar abgeschlagen hingegen Lenovo und Asus, ähnlich dem Ergebnis aus unserer Umfrage vom Vorjahr.
Besonders zufrieden zeigten sich die Besitzer eines HP Consumer-Notebooks seitens der Verständlichkeit bei Inanspruchnahme des Telefonsupports. Die Business- und Consumer-Hotlines von Dell und Lenovo schneiden sehr ähnlich ab, während die HP-Hotline für Geschäftskunden hier abermals etwas zurückbleibt.
Den größen Anteil an sehr zufriedenen Bewertungen hinsichtlich Verständlichkeit darf bei den Smartphones die Apple-Hotline verbuchen. Abermals als Schlusslicht präsentiert sich LG.
Problemlösung
Wie zufrieden waren die Teilnehmer mit der Problemlösungsfähigkeit der in Anspruch genommenen Hotline? Bewertet wurde mit einem Punkt (nicht gelöst) bis 5 Punkte (sehr zufrieden).
Ähnlich den Ergebnissen in den vorangehenden Fragen können sich die Hotlines von Acer, Apple, HP und Schenker vorne absetzen, während bei Lenovo, Microsoft und Asus die Zufriedenheit sichtbar niedriger ausfällt. Im Vergleich zum Vorjahr konnte sich HP hier verbessern, während Asus und Lenovo weiterhin auf den hinteren Plätzen agieren.
Auch bei den Business-Hotlines fällt das Resümee ähnlich der vorigen Fragestellungen aus. Den höchsten Grad der Zufriedenheit wird von Kunden, welche die Dell-Business-Hotline in Anspruch genommen haben, attestiert, während HP-Geschäftskunden hier erneut eher kritisch werten, ganz im Gegensatz zu den HP-Consumer-Kunden, welche wiederum überwiegend angeben (sehr) zufrieden gewesen zu sein.
Bei den Smartphones kann sich Apple abermals einer überwiegend sehr guten Bewertung rühmen. Erneut wenig überzeugen konnte LG.
Zeitpunkt der notwendigen Laptop- bzw. Smartphone-Reparatur
Sehr ähnlich zu unseren Umfrageergebnissen vom Vorjahr fällt die diesjährige Auswertung bei der Frage nach dem Zeitpunkt einer allfälligen Reparatur bei Consumer- bzw. Gaming-Notebooks aus. Den höchsten Anteil an Defekten innerhalb einer Garantieerweiterung zeigt Apple, gefolgt von HP. Auch bei den Reparaturen außerhalb jeglicher Garantiezeiträume liegt Apple klar voran. Während bei vielen Notebook-Marken zwei Jahre Garantie bereits Standard sind, liefert Apple seine Notebooks immer mit einem Jahr Basisgarantie aus. Wer die zumeist recht kostspieligen Rechner länger geschützt haben will, muss Zusatzpakete erwerben, was dem Kunden per Online-Bestellung bei Apple auch nahegelegt wird. Die vergleichsweise hohe Reparaturrate außerhalb der Garantie könnte durch den meist hohen Gerätepreis und die wesentlich höhere Wertstabilität bei Apple-Notebooks erklärt werden. Während Kunden hier eine oftmals teure Reparatur noch in Kauf nehmen, könnte bei anderen Marken ein Defekt tendenziell eher zum Ende der Nutzung führen.
Im Vergleich der Angaben der Umfrageteilnehmer hinsichtlich ihren Erfahrungen mit Business-Notebooks zeigt sich, dass Dell die niedrigste Rate an Reparaturfällen innerhalb der Basisgarantie aufweist. Keine Einträge gab es bei der diesjährigen Umfrage von HP-Business-Notebook-Usern, deren Gerät während der Garantieerweiterung bzw. außerhalb der Garantie zum Servicefall wurde.
Gemäß der hohen Tendenz von Apple-Usern zum Abschluss einer Garantieerweiterung überrascht es nicht, dass viele Defekte tatsächlich auch innerhalb eines dadurch erweiterten Garantiezeitraumes eintreten.
Ablauf der Notebook-Einsendung oder Vor-Ort-Service
Muss das defekte Gerät nun tatsächlich repariert werden, geschieht dies entweder durch das Einsenden bzw. eine Abholung (Pick-up Service) des Rechners oder aber vor Ort beim Kunden, sofern auch ein entsprechendes Servicepaket abgeschlossen wurde. Wir haben die Teilnehmer befragt, wie kompliziert sich dieser Ablauf gestaltet hat. Die Wertungsmöglichkeiten lagen dabei zwischen "kompliziert" (1 Punkt) und "einfach" (5 Punkte).
Die Ergebnisse fallen sehr ähnlich zu jenen im Vorjahr aus. Erneut können Schenker, Acer, Apple, aber auch Microsoft und MSI mit einer hohen Kundenzufriedenheit punkten. Am Ende des Diagramms platzieren sich Lenovo und Asus, wobei auch hier die Mehrheit der Teilnehmer eher von einem einfachen Prozess spricht.
Bei den Business-Laptops bewerten am häufigsten Besitzer von Dell-Notebooks im Falle einer Einsendung bzw. Vor-Ort-Reparatur diese als sehr einfach, gefolgt von HP-Business-Notebooks. Lenovo bildet das Schlusslicht, womit eine gleiche Reihung wie bei der letztjährigen Umfrage bleibt. Interessant: User von der Consumer-Notebooks von Dell, HP und Lenovo geben im Vergleich zum Vorjahr allesamt verstärkt die Bestnote 5 (einfach), während die Business-Notebooks von HP hier verlieren.
In Sachen Reparaturprocedere bei Smartphones können Sony und Huawei die meisten Angaben, die einen einfachen Ablauf bestätigen, sammeln. Wenig zufrieden sind indes die Kunden von LG.
Reparaturdauer: Welcher Service ist der schnellste?
Ist ihr Arbeitsgerät defekt, so gilt es, dieses möglichst rasch wieder instand zu setzen und die Ausfallzeiten so kurz wie nur möglich zu halten. Für professionelle User ist dies unumgänglich, aber auch private Anwender wollen nicht wochenlang auf ihr Device verzichten.
Wie wir schon im Vorjahr sehen konnten, scheint Dell hier ein ein besonders gut funktionierendes System und eine hohe Anzahl an Kunden zu haben, die auf ein optionales Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag setzen. Gleichzeitig verzeichnet Dell allerdings einen Teilnehmerblock von mehr als 25 %, die angeben. dass ihre Reparatur länger als 14 Tage gedauert hätte. Ohne entsprechendes Servicepaket könnte es bei Dell also etwas länger dauern. Mit einem Großteil der durchgeführten Reparaturen in einem Zeitraum von bis zu 7 Tagen sind auch Apple, Microsoft und Schenker positiv zu erwähnen. Eher enttäuschend: MSI, Asus und Lenovo (Consumer) zeigen einen besonders hohen Anteil an Reparaturzeiten von bis zu 14 Tagen und darüber hinaus.
Dell scheint bei den verfügbaren Serviceoptionen nicht zwischen Consumer und Business zu unterscheiden, zumindest für dann Fall, dass sich ein User für ein optionales Vor-Ort-Service entscheidet. Mit mehr als 30 % der Reparaturen innerhalb von einem Tag bei Business und Consumer, mehr als 50 % innerhalb von 3 Tagen bei Dell-Consumer-Laptops bzw. mehr als zwei Drittel innerhalb von 3 Tagen bei Dell-Business-Laptops, scheinen sich mögliche Mehrkosten hier tatsächlich zu lohnen. HP als auch Lenovo liegen deutlich zurück, wobei sich die Angaben zu Lenovo-Consumer-Notebooks im Vergleich zum Vorjahr entscheidend verbessert haben.
Besonders schnell scheint Huawei im Falle einer notwendigen Reparatur zu sein, gefolgt von Apple und Samsung. Eine wichtige Rolle könnten hier die Huawei-Service-Center spielen, zu finden in vielen großen Städten, die je nach Defekt eine Reparatur noch am selben Tag durchführen können.
Zufriedenheit mit der Reparaturdurchführung
Eine besonders hohe Zufriedenheit mit der Durchführung der Reparatur geben die Kunden von Apple, MSI, Acer und Microsoft zu Buche. MSI und Acer haben darunter allerdings gleichzeitig einen hohen Anteil von nicht zufriedenen Kunden. Nicht gut steht es indes um die Zufriedenheit mit der Reparaturdurchführung bei Asus. Der Hersteller verzeichnet in unserer Umfrage die wenigsten sehr zufriedenen Kunden und die meisten nicht zufriedenen Notebook-User.
Im Vergleich zur Vorjahresumfrage konnte Dell die Kundenzufriedenheit seitens Reparaturdurchführung steigern, sowohl im Business- als auch im Consumer-Notebook-Bereich, während HP als auch Lenovo im Business-Segment Federn lassen müssen. Steigern konnten sich beide allerdings im Consumer-Umfeld.
Mit Ausnahme von LG kann man bei den angeführten Smartphone-Herstellern von einer hohen Kundenzufriedenheit in puncto Reparaturdurchführung sprechen.
Reparaturversuche: Ein Anlauf reicht oft nicht aus!
Während Consumer-Kunden von HP, Apple, Lenovo oder MSI in rund dreiviertel aller Fälle mit einem Reparaturversuch zufriedengestellt wurden, fällt die Quote von drei oder mehr Reparaturversuchen im Falle Acers, Dells, Schenkers und Asus' mit über 25 % Angaben mit mehr als drei Reparaturversuche eher unbefriedigend aus. Im Vergleich zum Vorjahr zeigt sich eine Verbesserung bei Lenovo-Kunden, während Schenker hier sichtbar zurück fällt.
Anders als bei Dell, wo nach wie vor die Besitzer von Business-Notebooks gegenüber ihren Consumer-Kollegen von einer niedrigeren Anzahl an notwendigen Reparaturdurchläufen sprechen, stellt sich im Vergleich zum Vorjahresergebnis bei HP und Lenovo eine Trendumkehr ein. Nutzer von HP- und Lenovo-Business-Laptops klagen nunmehr über häufigere notwendige Reparaturen, als die User aus dem Consumer-Umfeld.
Einmal mehr zeigt sich LG als Schlusslicht in unserer Leserbefragung bei den Smartphones. Mehr als die Hälfte aller Teilnehmer gaben an, drei bzw. mehr Reparaturversuche zur Behebung eines Defektes benötigt zu haben.
Gesamterfahrung mit der Zufriedenheit im Servicefall
Abschließend baten wir die Teilnehmer unserer Leserumfrage um ein finales Fazit hinsichtlich ihrer Erfahrung im Servicefall mit einem Notebook bzw. Smartphone des jeweiligen Herstellers. Ähnlich zu den Ergebnissen im Vorjahr können sich hier abermals Apple und Acer auf den vordersten Plätzen positionieren, während Lenovo und Asus das Ende des Vergleichs bilden. Zu den Verlierern zählt allen voran die Firma Schenker, die von der Spitze ins Mittelfeld zurückfällt.
Bei den Business-Notebook-Usern kann Dell wie schon im Vorjahr mit der höchsten Zufriedenheit punkten. Stark Federn lassen musste das Business-Service von HP, während die Consumer-Sparte mehr zufriedene Stimmen verzeichnen konnte. Ähnliches ist auch bei den Besitzern von Lenovo-Business-Notebooks zu beobachten: Hier ging die Zufriedenheit etwas zurück, während bei den Consumer-Notebooks von Lenovo diese etwas zulegen konnte.
Bei den Smartphones fällt die Zufriedenheit bei Teilnehmern der Umfrage mit Huawei-Handys besonders hoch aus. Weniger erfreulich ist das Fazit allerdings für LG, die den höchsten Anteil an nicht zufriedenen Teilnehmern für sich verbuchen müssen.
Fazit: Welcher Hersteller bietet den besten Service?
Unsere Leserumfrage soll dazu dienen, Trends in bestimmten Teilbereichen sichtbar zu machen. Erfahrungsgemäß ist das Mitteilungsbedürfnis von enttäuschten Besitzern größer als jenes von zufriedenen Kunden, was man bei der Interpretation der vorliegenden Ergebnisse unbedingt berücksichtigen sollte. Wir möchten auf dieser Stelle nochmals klar darauf hinweisen, dass es sich hier nicht um einen Servicetest handelt, sondern um eine Leserumfrage.
Im Vergleich zu unserer Umfrage vom vergangenem Jahr müssen insbesondere das Business-Service von HP aber auch jenes von Lenovo Federn lassen. Demzufolge kann sich Dell bei den Business-Notebooks dieses Jahr klar an die Spitze setzen. Neben einer höheren Zufriedenheit bei beinahe allen Umfrageaspekten kann Dell vor allem durch seine sehr kurzen Reparaturzeit punkten. Dell bietet diese Leistungen auch für zahlreiche Consumer-Notebooks an, was auch hier die Ausfallszeit im Reparaturfall drastisch reduzieren kann.
Ein langer Garantiezeitraum schützt nicht vor langen Ausfallzeiten bei einem Defekt. Hier sind entsprechende Zusatzpakete notwendig (Vor-Ort-Service).
In der Klasse der Consumer- bzw. Gaming Notebooks, deren Daten wir zwecks Vergleichbarkeit zum Vorjahr zusammengefasst haben, zeigt sich die höchste Gesamtzufriedenheit bei Apple- und Acer-Kunden. Der deutsche Anbieter Schenker Notebooks muss indes einige Plätze einbüßen. Auf den hinteren Platzen hinsichtlich Kundenzufriedenheit im Servicefall sind, wie auch schon im Vorjahr, Lenovo (Consumer) und Asus zu finden. Interessant indes die Angaben der Teilnehmer zur Gesamterfahrung im Servicefall mit Microsoft-Produkten. Während sich Microsoft in den Einzelkategorien zumeist im Mittelfeld positioniert, muss der Hersteller bei der finalen Gesamtwertung eine besonders hohe Anzahl an wenig bis nicht befriedigende Wertungen (2 bzw. 1) hinnehmen. Es scheint, als würden hier die Erwartungen der Kunden zufolge des bekannten Markennames trotz durchschnittlicher Servicequalität nicht erfüllt.
Wir empfehlen beim Erwerb eines neuen Notebooks oder Smartphones unbedingt das Szenario eines schwerwiegenden Defektes durchzudenken. Kann bzw. will man im Worst-Case-Szenario länger auf sein Gerät verzichten? Wie lange ist die geplante Nutzungsdauer des jeweiligen Gerätes und was soll nach dieser mit dem Notebook bzw. Smartphone passieren? Stichwort: Wiederverkauf.
In all diesen Fällen können erweiterte Service- und Supportprodukte überaus hilfreich sein. Die mögliche Ausfallzeit lässt sich auf einen bis wenige Tage reduzieren, hohe unerwartete Kosten werden verhindert, die Nutzungsdauer kann länger angesetzt werden und, sofern ein auszuscheidendes Gerät noch über Restgarantie verfügt, wirkt dies sich natürlich auch positiv auf einen zu erzielenden Wiederverkaufspreis aus.
Darüber hinaus wird vermutlich auch ihre individuelle Zufriedenheit steigen, wie sich aus unserer Umfrage erkennen lässt. Denn, Überraschung, Marken mit einem hohen Anteil an entsprechenden Servicepaketen liegen bei der Kundenzufriedenheit auf den vorderen Plätzen.
Weiterführende Informationen zum Thema Garantie und Gewährleistung finden Sie hier. Die Ergebnisse unserer Umfrage zur Service- und Supportzufriedenheit bei Notebooks aus dem Jahr 2018 finden Sie hier.
Download der lizensierten Bewertungsgrafik als PNG durch Klick auf das jeweilige Bild
Marktforschung und Umfragen
Zu aktuellen, spannenden Themen befragen wir laufend unsere Notebookcheck Community mittels Online-Umfragen. Dafür können wir auf 13 Sprachausgaben unserer Webseite mit insgesamt 12,5 Mio Lesern pro Monat (Google Analytics, Unique Pageviews, Stand Jänner 2018; Link: weitere Infos und demografische Daten), mit einem hohen Anteil an Key Opinion Leadern im Bereich Mobile Computing, zurückgreifen. Bei Fragen zu Ihrer individuellen Marktforschung stehen wir ihnen gerne zur Verfügung (Kontakt aufnehmen).
Vergangene Umfragen:
