Kundenservice: Jeder zweite Verbraucher unzufrieden

Während Unternehmen versuchen, ihre Geschäftsprozesse immer "effektiver" zu automatisieren, sind offenbar immer mehr Kunden mit dem Service vieler Firmen unzufrieden. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Verbraucherbefragung, die der Bitkom zum Start der Messe "IT & Business" in Stuttgart vorgestellt hat.

Laut der Umfrage hat mehr als jeder zweite Deutsche (56 Prozent) bereits schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht. Die Gründe für die Unzufriedenheit unter den Verbrauchern sind offenbar vielfältig. 75 Prozent Prozent der Betroffenen beschwerten sich über eine zeitraubende und umständliche Kontaktaufnahme.

Mit 55 Prozent mehr als die Hälfte vermisste einen festen Ansprechpartner. 44 Prozent haben niemanden erreicht oder keine Antwort erhalten. Für jeden Vierten (24 Prozent) war die Kontaktaufnahme zu teuer, weil sie zum Beispiel nur über kostenpflichtige Telefon-Hotlines möglich war. 15 Prozent sagen, dass die Antwort sehr spät kam.

Im Rahmen der Studie wurde auch ermittelt, auf welchen Wegen Verbraucher ein Unternehmen konkret kontaktieren, wenn sie ein Problem mit einem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung haben. Mit 89 Prozent greift die große Mehrheit der Kunden noch immer zum Telefon, um die Angelegenheit zu klären. Sieben von zehn Befragten (72 Prozent) suchen eine Filiale des Unternehmens auf. 58 Prozent der Umfrageteilnehmer schreibt eine E-Mail.

Nur jeder Zehnte (10 Prozent) sucht den Kontakt über soziale Medien, zum Beispiel über Facebook oder Twitter. Dafür nutzen 48 Prozent ein Kundenportal oder Kontaktformular auf der Webseite des Unternehmens. Und 30 Prozent bevorzugen noch Brief oder Fax. Jeweils 14 Prozent wenden sich über Messenger Dienste oder eine unternehmenseigene App an den Anbieter.

Auf die Frage, wie sie den Kundenservice eines Unternehmens am liebsten kontaktieren würden und welcher Kommunikationsweg vermehrt angeboten werden sollte, nannte eine Mehrheit von 60 Prozent das Telefon.

Dazu Andreas Nowottka, stellvertretender Vorstandsvorsitzender des Kompetenzbereichs Enterprise Content Management (ECM) im Bitkom:

"Die meisten Kunden bevorzugen den persönlichen Kontakt über das Telefon. Dahinter steckt der Wunsch nach einem direkten Ansprechpartner, der das Anliegen schnellstmöglich bearbeitet."

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