Service: Service der PC-Hersteller nur befriedigend - Testsieger ist Samsung vor Apple und Toshiba

In der Service-Umfrage des Computermagazins c't hieß der Sieger Samsung. Nun hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von 14 Computerherstellern untersucht. Auch in dieser Studie platziert sich Samsung wie im Vorjahr erneut auf Platz 1, für Asus bleibt hingegen nur der letzte Platz.

Während es Samsung im Jahr 2011 noch gelang, sich deutlich vor dem Konkurrenten Apple zu platzieren, so konnte Apple in diesem Jahr mit 76,2 Punkten nun zu seinem Rivalen (80,7 Punkte) aufschließen. Allerdings heißt der Testsieger und damit zum fünften Mal in Folge "Bester Computerhersteller": Samsung. In allen Bereichen zeigte das Unternehmen laut Studie die höchste Servicequalität.

Besonders überzeugend war die sehr gute Qualität des Kundenservice per Telefon und E-Mail. Apple belegte Rang 2. Neben den bemerkenswerten Leistungen im telefonischen Service profilierte sich der Hersteller vor allem durch die bedienungsfreundliche Website. Den 3. Rang belegte Toshiba. Dies war auch hier vor allem auf die hohe Qualität der telefonischen Beratung zurückzuführen. Kurze Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme sowie die individuelle Beratung sorgten für ein gutes Ergebnis.

Insgesamt blieb die Servicequalität allerdings wie in den Jahren zuvor nur auf einem befriedigenden Niveau. Größte Schwachstelle: E-Mail-Bearbeitung. Nur selten erhielten Kunden eine vollständige und strukturierte Auskunft zu ihrer Frage. Knapp 33 Stunden vergingen zudem im Durchschnitt bis der Absender eine Antwort erhielt. Kunden erwarten inzwischen, dass E-Mails innerhalb von 24 Stunden vollständig und verständlich beantwortet werden.

Auch bei den telefonischen Hotlines gibt es Optimierungsbedarf: Eine Wartezeit mit 42 Sekunden ist in Kombination mit den hohen Telefongebühren, die teilweise mit 1,19 Euro pro Minute zu Buche schlugen, deutlich zu lang und wenig kundenorientiert. Deutlicher Handlungsbedarf ergab sich auch in Bezug auf die Freundlichkeit der Berater. Diese wurde nur in etwa 65 Prozent der Anrufe positiv bewertet. Immerhin: In gut 80 Prozent der Gespräche beantworteten die Berater die Fragen strukturiert und vollständig. Insgesamt zeigt sich, dass die Branche in den vergangenen Jahren zu wenig in den Service investiert hat. Angesichts einer steigenden Bedeutung der Kundenbindung in der Computerbranche besteht dringender Handlungsbedarf, so die Studie.

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