Supportzufriedenheit bei Laptops und Smartphones 2021 - Wer bietet den besten Service?
Laufend erreichen uns Leseranfragen, in denen angeregt wird, die Service- und Supportqualität von Herstellern in unsere Tests aufzunehmen. Verständlich, denn wer einmal einen möglichen Spießrutenlauf im Falle eines Hardwaredefektes hinter sich gebracht hat, will diese unangenehme Erfahrung ungern wiederholen. Die Problematik eines objektiven und aussagekräftigen Tests der Serviceleistungen ist allerdings überaus komplex. Um hier valide Aussagen treffen zu können, müssten für jeden Hersteller, in den unterschiedlichsten Geräteklassen, zahlreiche "standardisierte Defekte" provoziert werden. Mit vertretbaren Mitteln scheint dies kaum umsetzbar. Aus diesem Grund beschränken sich die meisten verfügbaren Tests von Service- und Supportleistungen einzelner Hersteller in der Regel auf einfache Checklisten, die das Vorhandensein bestimmter Leitungen protokollieren und darauf basierend ein Ranking erstellen, nicht aber werden der tatsächlichen Ablauf bzw. Ausgang einer Reparatur untersucht.
Aus diesem Grund greifen wir bei diesem schwierigen Thema auf das Mittel einer Leserumfrage zurück, mit dem Ziel, eine größtmögliche Datenmenge zu erfolgten Serviceleistungen zu erhalten und diese in Folge auszuwerten und zu visualisieren.
Datenbasis: Rund 1.000 Leser teilten ihre Erfahrungen
Die Online-Fragebögen zur Datenerhebung wurden auf unserer deutsch- und englischsprachigen Website angeboten. Die Fragen waren nach dem Multiple-Choice-Prinzip zu beantworten, zumeist war zwischen ein und fünf Punkten zu wählen. Die Teilnahme erfolgte freiwillig, aus eigenem Antrieb und ohne Gegenleistung (kein Gewinnspiel oder Ähnliches) sowie ohne Notwendigkeit einer Registrierung. Insgesamt nahmen dieses Jahr genau 971 Leser teil.
Anders als bei der letzten Umfrage wurde dieses Jahr bei der Teilnehmerherkunft nach spezifischen Ländern unterschieden: Zur Auswahl standen "Deutschland/Österreich/Schweiz", "USA/Canada", "UK", "India" und "Other" (vgl. 2020: "Europe", "North America", "Asia", "Other"). Speziell für die Vorjahresgruppe "Europe" ergibt sich mit der Eingrenzung auf die DACH-Vertriebsregion eine Verkleinerung der Teilnehmergruppe. Im Gegenzug erwarten wir uns eine Erhöhung der Aussagekraft für diesen Teilbereich, da sich die Supportabwicklung innerhalb eines geografisch betrachteten Europas durchaus unterscheiden kann. Für die hier vorliegende Analyse wurden ausschließlich die Daten jener Teilnehmer herangezogen, die angaben aus Deutschland, Österreich oder der Schweiz zu kommen. Somit standen 489 Datensätze zur Verfügung.
Die drei am häufigsten angegebenen Marken waren Lenovo (23,7%), Apple (16,4%) und Dell (12,9%). Auf den weiteren Plätzen finden sich Schenker (11,2%), HP (7,1%), Huawei (4,2%) und Acer (4%). Bei den Notebooks schränken wir folgend auf jene 10 Hersteller ein, bei den Smartphones auf 4 Hersteller, die bei den Teilnehmern am häufigsten genannt wurden, um auch für die Einzelbetrachtungen ausreichend Daten zur Verfügung zu haben.
Innerhalb der eigenen Marke prozentuell den höchsten Anteil an Consumer-Laptops verzeichnet Acer, gefolgt von Asus und HP. Hingegen hatten Lenovo, Dell und Microsoft den größten Anteil an den als Business-Laptop zugeordneten Geräten. Überwiegend für Gaming-Laptops ausgefüllte Fragebögen ergingen an Schenker und Gigabyte/Aorus, während Xiaomi, Samsung und Huawei bei den Smartphones am meisten Teilnahmen zu verzeichnen hatten.
Innerhalb der eigenen Marke verzeichnete Dell vor Lenovo und HP den größten Anteil an Teilnehmern, die angaben eine erweiterte Garantie in Anspruch genommen zu haben, bei den Smartphone-Marken Xiaomi, Samsung und Huawei gab es diesbezüglich keine Angaben. Neu in diesem Jahr war unsere Frage nach der überwiegenden Nutzung der Geräte. Hier konnten die bekannten Handy-Hersteller Samsung, Xiaomi und Huawei den höchsten Anteil an überwiegend privater Nutzung verzeichnen, während bei Dell und Lenovo die Angabe eines hauptsächlich beruflichen Einsatzes dominierte. Den höchsten Anteil an überwiegend zum Zwecke von Gaming eingesetzte Geräten verzeichnen Asus und Schenker. Spannend auch die Verteilung hinsichtlich der Ablaufart des Services: Während bei den meisten Herstellern die Einsendung des Gerätes dominiert, reparierte Dell mehr als zwei Drittel der Geräte vor Ort. HP setzte hingegen überwiegend auf eine Abholung (Pick-Up), auch bei Lenovo beträgt der Anteil an Vor-Ort-Reparaturen fast 50%.
Folgend wollen wir auf die Ergebnisse der einzelnen Fragen eingehen. Wir bitten um Verständnis, dass wir hier zwecks Übersicht und Verständlichkeit nur bestimmte Zusammenhänge analysieren können. Der Redaktion liegt das vollständige Datenmaterial vor.
Telefonhotline: Schnelle Hilfe oder Zeitverschwendung?
Meist erfolgt der Erstkontakt mit dem Hersteller über eine Telefonhotline. Wir unterscheiden bei unserer Umfrage, sofern ein Telefonsupport überhaupt in Anspruch genommen wurde, zwischen drei Wertungsbereichen: Wartezeit, Verständlichkeit und Problemlösungsfähigkeit. Diese fassen wir zwecks Übersicht zusammen und bewerten zu gleichen Teilen.
In der Rubrik der Consumer- und Gaming-Laptops schneidet der Telefonsupport von Schenker/XMG besonders gut ab. Mehr als zwei Drittel der Teilnehmer können von einem "sehr zufriedenstellenden" Erlebnis berichten. Auf Platz zwei folgt Apple mit immerhin rund 50% sehr zufriedener Kunden. Nicht besonders gut schneidet der Telefonsupport von Razer mit mehrheitlich unzufriedenen Kunden ab. Bei den Consumer-Kunden stark verbessert hat sich der Lenovo-Telefonsupport, der im Vorjahr in allen betrachteten Teilbereichen den letzten Platz belegt hatte, nun aber ins Mittelfeld vorrückt. Es scheint als hätte der Hersteller in der Zwischenzeit Anpassungen vorgenommen.
Einen wirklichen Vorteil für Besitzer von Dell-Business-Laptops mit entsprechendem Support kann man zumindest bei Inanspruchnahme der Telefonhotline nicht ausmachen. Im Vergleich mit den Angaben aus der Consumer- und Gaming-Rubrik sind hier keine nennenswerten Unterschiede zu erkennen. Bei HP und Lenovo sind im Consumer-Segment vergleichsweise mehr unzufriedene Kunden zu finden. Unter den drei gewählten Business-Brands ist die Zufriedenheit bei HP am höchsten.
Bei den Smartphones bietet Apple telefonisch offenbar ein überwiegend sehr zufriedenstellendes Kundenerlebnis, während Nutzer von Xiaomi-Phones sehr oft unzufrieden mit dem gebotenen Telefonsupport sind.
Zeitpunkt der Laptop- bzw. Handy-Reparatur
Mit mehr als 50% der Reparaturen außerhalb der Herstellergarantie bzw. außerhalb einer optionalen Garantiererweiterung liegt Apple in dieser Reihung klar voran. Als mögliche Ursachen kann die vergleichsweise knappe Standardgarantie oder aber auch die hohe Wertstabilität bei Apple-Produkten angeführt werden. Den größten Anteil an Reparaturen innerhalb einer Garantieerweiterung zeigt Dell. Dort bietet man etwa auch für Geräte der Consumer-Linie optionale Pakete mit besonders langen Laufzeiten an.
Nur geringe Unterschiede offenbaren sich im Vergleich Business- vs. Consumer-Laptops. Besonders häufig außerhalb der Standardgarantie wird bei Dell repariert, sichtbar weniger oft bei HP und Lenovo. Der Anteil von Reparaturen innerhalb einer Garantieerweiterung ist bei HP am niedrigsten.
Bei den Smartphones wird bei Apple besonders häufig außerhalb einer Garantie repariert. Interessant: Kein Teilnehmer gab an, dass sein Smartphone innerhalb einer etwaigen Garantieerweiterung zum Service musste.
Ablauf der Einsendung oder Vor-Ort-Reparatur
Im Falle einer notwendigen Reparatur kann in der Regel zwischen drei Szenarien unterschieden werden: Abholung ("Pick-up") durch ein Logistikunternehmen, selbstständiges Einschicken durch Kunden ("Bring-In" bzw. Abgabe in einem Service-Center) oder aber Vor-Ort-Reparatur durch einen vom Hersteller beauftragten Techniker. Den höchsten Anteil an Vor-Ort-Reparaturen hat Dell, gefolgt von Lenovo. HP arbeitet hingegen stark mit Pick-up-Service (siehe Grafik am Anfang dieses Artikels).
Ungeachtet der in Anspruch genommenen Servicevariante empfanden Kunden von Schenker/XMG den Ablauf mehrheitlich als einfach. Auf den weiteren Plätzen folgen MSI und Apple. Eher kompliziert dürfte sich die notwendige Prozedur hingegen bei Asus und Razer gestalten. Im Vergleich zum Vorjahr (letzter Platz) sichtbar verbessert hat sich indes Lenovo.
Im Vergleich Business vs. Consumer sind bei allen betrachteten Marken deutliche Unterschiede zugunsten der Business-Laptops erkennbar. Innerhalb der Business-Notebooks lassen sich keine klar erkennbaren Vorteile für einen Hersteller feststellen.
Bei den Smartphones führt Apple das Feld mit mehr als zwei Drittel der Angabe "einfach" an. Deutlich abgeschlagen: Xiaomi mit fast 50% eher unzufriedenen Kunden.
Reparaturdauer: Wer repariert am schnellsten?
Eine schnelle Reparatur ist unumgänglich für ein zufriedenstellendes Gesamterlebnis im Servicefall. Im Vergleich die Nase klar vorne hat hier Dell mit dem größten Anteil an Reparaturen innerhalb eines Tages, basierend wohl auch auf dem höchsten Anteil an Vor-Ort-Serviceleistungen beim selben Hersteller. Im Schnitt setzt sich allerdings Schenker/XMG an die Spitze. Hier konnten fast 90% aller dokumentierten Reparaturen innerhalb von 7 Tagen erledigt werden. "Bitte warten" heißt es indes bei Lenovo, Gigabyte/Aorus, Asus und Razer. Hier bildeten notwendige Reparaturzeiträume von 14 Tagen aufwärts die Mehrzahl bei den Angaben der Umfrageteilnehmer. Im Vergleich zum Vorjahr ist eine Verbesserung, sprich Verkürzung der notwendigen Reparaturzeiten bei Acer, MSI und Lenovo festzuhalten, während Asus auf die hinteren Plätze rutscht.
Im Business-Segment der Laptops beobachten wir bei Dell eine Zunahme der Reparaturdauer im Vergleich zu den Vorjahresergebnissen, während HP und Lenovo vergleichsweise konstant bleiben.
Bei den Smartphones ist bei Apple im Jahresvergleich eine starke Zunahme bei den Reparaturen innerhalb eines Tages zu verzeichnen. Dies könnte durch Serviceleistungen direkt in einem der zahlreichen Apples-Stores oder aber durch einen kompletten Gerätetausch im Garantiefall begründet sein.
Zufriedenheit mit der Reparatur
Schnell repariert heißt nicht zwangsläufig auch zur vollen Zufriedenheit des Kunden repariert. Gaming- und Consumer-Laptop-Kunden von XMG/Schenker, Apple und Dell waren nach erfolgter Reparatur mehrheitlich sehr zufrieden, weniger erfreulich gestaltete sich das Ergebnis allerdings für Kunden von HP, Asus und Razer.
Bei den Business-Laptops ist tendenziell einer höhere Zufriedenheit bei den einzelnen Marken zu beobachten als bei ihren Consumer-Produkten. Nennenswerte Verschiebungen im Vergleich zum Vorjahr fallen nicht auf.
Auch Smartphones werden von Apple überwiegend zur Zufriedenheit der Kunden repariert. Huawei muss im Segment der besonders zufriedenen Kunden im Vergleich zum Vorjahr Federn lassen.
Reparaturversuche: Die ultimative Geduldprobe
Neben einer schnellen Reparatur will man sein Device verständlicher Weise auch im ersten Anlauf erfolgreich repariert sehen. Dass das bei den meisten Herstellern tatsächlich auch der Fall ist, zeigen unsere Umfrageergebnisse. Auf den hinteren Plätzen rangieren HP, Acer auch Razer mit einem besonders hohen Anteil an mehreren notwendigen Reparaturanläufen. Im Vergleich zum Vorjahr sichtbar verbessern konnte sich Lenovo, deren Quote einer erfolgreichen Reparatur im ersten Anlauf von rund 50% auf fast 75% anstieg.
Eher ernüchternd fällt der Vergleich Consumer vs. Business-Laptop aus. Hier ist keine erhebliche Besserstellung der professionellen Kunden sichtbar.
Bei den Smartphones kann Apple mehr als 80% der notwendigen Reparaturen im ersten Anlauf erfolgreich abschließen. Huawei verliert neben Samsung im Vergleich zum Vorjahr deutlich und konnte bei den Umfrageteilnehmern nur noch rund ein Drittel im Erstanlauf erfolgreich reparieren.
Gesamterfahrung im Servicefall
Als abschließende Frage unserer Erhebung haben wir die Teilnehmer um eine Bewertung ihrer Gesamterfahrung im Servicefall gebeten. Die zufriedensten Kunden können, wie schon im Vorjahr, Schenker/XMG, Apple und Dell für sich verbuchen. Erheblich verbessert hat sich Lenovo. Letztes Jahr noch abgeschlagen am Ende dieser Übersicht zu finden, schiebt sich Lenovo heuer ins solide Mittelfeld. Die hinteren Plätze werden nunmehr von den beiden Neueinsteigern Gigabyte/Aorus bzw. Razer okkupiert.
Bei den Business-Laptop-Kunden gibt es nur leichte Verschiebungen. Während Dell in der Zufriedenheit leicht zulegen kann, sinkt die Zufriedenheit bei HP und Lenovo-Kunden geringfügig.
Überaus zufrieden sind Eigner von Apple-Smartphones, deren Gerät einer Reparatur unterzogen werden musste. Sowohl Huawei als auch Xiaomi verlieren im Vergleich zum Vorjahr, Samsung bleibt in etwa gleich.
Fazit: Welcher Hersteller bietet den besten Support?
Auch dieses Jahr wollen wir vor unserem abschließenden Resümee noch einmal auf die Datenquelle dieser Analyse hinweisen, die einer eigenen Umfrage entspringt. All unsere Leser waren aufgefordert ihre Erfahrungen zu teilen. Bekannter Maßen tendieren aber enttäuschte Kunden eher dazu ihr Erlebnis kundzutun, als jene die ein positives Erlebnis hatten. Diese Tatsache ist bei der Interpretation der Ergebnisse unserer Umfrage unbedingt zu berücksichtigen. Geht man davon aus, dass das Teilnahmeverhalten bei allen Marken in etwa gleich ist, ergeben sich nichtsdestotrotz spannende Erkenntnisse.
Bei den Consumer- und Gaming-Laptops liegt, wie schon im Vorjahr, der deutsche Hersteller Schenker/XMG bei der Kundenzufriedenheit klar in Führung. Auf Platz zwei und drei folgen Apple und Dell, ebenso ident zum Vorjahresergebnis. Im Jahresvergleich positiv entwickelt hat sich die Consumer-Notebook-Sparte von Lenovo, während Asus etwas abgerutscht zu sein scheint. Die beiden Neueinsteiger Gigabyte/Aorus und Razer, die sich dieses Jahr aufgrund ausreichend abgegebener Datensätze zur Teilnahme qualifiziert haben, sind in den einzelnen Teilbewertungen meist auf den hinteren Plätzen zu finden.
Eine schnelle Reparatur ist essenziell für die Kundenzufriedenheit. Wer auf Nummer sicher gehen will, kommt um einen Vor-Ort-Servicevertrag nicht herum.
Im Business-Laptop-Segment kommt es im Vergleich zum Vorjahr nur zu leichten Verschiebungen. Dell kann in der Kundenzufriedenheit geringfügig zulegen, HP und Lenovo verlieren leicht. Sichtbare Unterschiede zwischen den Erfahrungen von Besitzern von Business-Notebooks und Consumer-Notebooks gibt es weiterhin bei Lenovo und HP. Hier werden Geräte der Business-Kategorie tendenziell schneller und erfolgreicher repariert als dies bei den Consumer-Pendants der Fall ist, selbst beim Telefonsupport gibt es deutliche Unterschiede. Bei Dell verwischen die Grenzen zwischen Consumer und Business-User.
Bei den Smartphones fällt Sony zufolge zu wenig eingegebener Datensätze aus der Wertung. Im verbliebenen Viererteam führt in überlegener Manier Apple mit rund drei Viertel sehr zufriedener Kunden. Raum für Verbesserungen scheint es vor allem bei Xiaomi zu geben. Der vergleichsweise junge Player am deutschen Markt täte wohl gut daran in seine Aftersales-Servicestrukturen zu investieren.
Wie schon in den Jahren zuvor zeichnet sich auch bei der diesjährigen Umfrage ein Vorteil für Geräte mit inkludiertem Vor-Ort-Service ab. Im Reparaturfall kann so schnellstmöglich eine Schadensbehebung erfolgen, für Hardware, die überwiegend beruflich genutzt wird, ist ein entsprechender Vor-Ort-Servicevertrag also eher Pflicht denn Option. Apple schneidet bei vielen Aspekten sehr gut ab, im Falle der Reparaturdauer reicht es aber nicht für einen absoluten Spitzenplatz. In rund einem Drittel der Fälle musste für mehr als 14 Tage auf das defekte Gerät verzichtet werden.
Die Ergebnisse unserer Umfrage zur Service- und Supportzufriedenheit bei Notebooks und Smartphones aus dem Jahr 2020 finden Sie hier.
Die Fragebögen stehen unter folgenden Links weiterhin zur Einsicht zur Verfügung:
- Umfrage: Service- und Supportzufriedenheit bei Notebooks und Smartphones 2021
- Survey: Notebook and Smartphone Service and Support Satisfaction 2021
