Service- und Supportzufriedenheit bei Smartphones und Laptops 2023 - Wo der Kunde König ist

Bei den Smartphones gehören Xiaomi, Samsung, Huawei und Apple zu den Hauptakteuren und werden in der folgenden Auswertung näher beleuchtet. Bei den Notebooks unterscheiden wir in diesem Jahr erstmals nicht mehr zwischen "Business-Laptops" und "Consumer- bzw. Gaming-Notebooks". Die Grenzen verschwimmen hier zunehmend, wie wir in den vergangenen Jahren gesehen haben, und auch die korrekte Einordnung durch den User ist nicht gewährleistet.

Den höchsten Anteil an Usern, die sich für eine optionale Service/Garantieerweiterung entschlossen, zeigt der Hersteller Dell mit 63,8%, gefolgt von 51,9% Lenovo-Nutzern sowie 38% der Schenker-Kunden. Bekannte Smartphone-Brands wie Samsung und Xiaomi verzeichnen unserer Umfrage zufolge nur einen Anteil von 14-19% von Kunden, die sich zu einer Garantieerweiterung durchringen konnten.

Hinsichtlich der Serviceart bzw. -umfanges zeigt der Hersteller Dell denn größten Anteil an Kunden (83%), die ein Vor-Ort-Service in Anspruch genommen haben. Auch Lenovo weist noch einen bedeutsamen Teil an Kunden mit Vor-Ort-Support auf (48%). Maßgeblich sind hier die von diesen Herstellern angebotenen Business-Notebooks, welche ein entsprechendes Vor-Ort-Service oftmals bereits inkludieren. 

Sehr spannend sind die Leserangaben zur überwiegenden Nutzung ihrer Notebooks und Smartphones. Den höchsten Anteil von Nutzern mit überwiegend beruflicher Nutzung verzeichnen die Marken Dell (41%), Lenovo (40%) und HP (39%), dicht gefolgt von Apple (35%). Auffallend ist zudem, dass auch zahlreiche weitere Hersteller, unter ihnen Acer, Razer, Huawei, Schenker, Asus und Samsung, ebenso einen signifikanten Anteil an Kunden mit überwiegender beruflicher Nutzung aufweisen.
In puncto Gaming als primäres Einsatzszenario führt Razer (56%) vor MSI (52%), sowie Asus (35%), Schenker (32%) und Acer (23%).

Bei unserer Umfrage erheben wir die Erfahrungen der User in den Teilbereichen Wartezeit, Verständlichkeit und Problemlösungsfähigkeit. Diese fassen wir hier zwecks Übersicht zusammen und bewerten zu gleichen Teilen. 

Umgehend ersichtlich wird, dass es an der Spitze einen Wechsel seit unserer Auswertung im Vorjahr gegeben hat. So setzt sich Razer relativ klar hinsichtlich der Kundenzufriedenheit mit dem angebotenen Telefonsupport vorne ab. Nachdem Razer im Jahr zuvor noch einen der hinteren Ränge belegt hat, dürfte es hier eine wirkungsvolle Umstellung gegeben haben. Sehr zufrieden sind weiterhin die Kunden von Schenker und Dell, weniger gut sieht die Kundenzufriedenheit bei den Herstellern Xiaomi, Huawei und Samsung aus, mit überwiegend wenig bis nicht zufriedenen Usern.

Bei den Smartphones gibt es im Vergleich zu den Ergebnissen unserer Umfrage von vor einem Jahr eine leichte Verschiebung: Apple wird von Huawei vom ersten Platz verdrängt, Samsung bekleidet weiterhin den letzten Platz. Insgesamt lässt sich aber sagen, dass die Unterschiede im Bereich der Handys weniger eklatant ausfallen als dies bei den Notebookherstellern der Fall ist.

Die meisten Reparaturen innerhalb der Basisgarantie verzeichnet Samsung, während Razer, Xiaomi und MSI den größten Anteil an Reparaturen außerhalb der Garantie aufweisen. Auch Lenovo und Dell zeigen einen hohen Anteil an Reparaturen innerhalb der Garantie, wobei hier berücksichtigt werden muss, dass typische Notebooks für Geschäftskunden in der Regel eine dreijährige Herstellergarantie bereits in der Basisausstattung enthalten. Innerhalb einer etwaigen Garantieerweiterung zeigen Dell und Lenovo die größte Anzahl an notwendigen Reparaturen. 

Unter den meistgenannten Handy-Herstellern wird besonders bei Huawei außerhalb der Garantie bzw. innerhalb einer etwaigen Garantieerweiterung repariert. Xiaomi, Samsung und Apple zeigen hier keine nennenswerten Unterschiede. 

Wir befragten unsere Leser nach dem Ablauf im Servicefall, ungeachtet der in Anspruch genommenen Servicevariante (Pick-Up, Einsendung oder Vor-Ort). Einen einfachen und komfortablen Ablauf schilderten überwiegend Kunden von Dell, Razer und Schenker. Auch hier können wir im Vergleich zu den Vorjahresergebnissen eine erhebliche Verbesserung bei Razer beobachten, während Acer und Apple zurückfallen. Unklarer und erheblich komplizierter scheint das notwendige Prozedere bei den Herstellern Huawei und Samsung abzulaufen.

Unter den Handy-Brands fallen die Unterschiede erneut nicht so signifikant aus wie bei den Notebooks. Bei den Apple-Usern trifft eine hohe Anzahl sehr zufriedener Kunden auf jene, die den Prozess als unnötig kompliziert erachten.

Über eine sehr rasche Notebook-Reparatur berichteten in unserer Umfrage vor allem Kunden von Xiaomi, Dell und Apple. Auch Samsung konnte einen Großteil der Reparaturen innerhalb eines Tages erledigen. Erheblich länger nimmt die Reparatur offenbar bei MSI, HP, Lenovo und Acer in Anspruch, mit einem großen Anteil an Reparaturzeiträumen von 14 Tagen und mehr. Zwar scheinen Razer-Reparaturen meist immer noch 7 Tage oder mehr in Anspruch zu nehmen, im Vergleich zum Vorjahr ist aber auch hier eine sichtbare Verbesserung eingetreten.

Einen Zeitraum von 14 Tagen und oft auch länger sollten Xiaomi-Smartphone-Kunden im Reparaturfall kalkulieren. Nur Apple scheint hier zumeist mit 7 Tagen und weniger das Auslangen zu finden.

Dass ein defektes Gerät nach erfolgter Reparatur tadellos zu seinem Besitzer zurückkehrt, ist leider nicht die Regel. Eine sehr hohe Erfolgsrate zeigen in unserer Umfrage die Hersteller Razer, Xiaomi, MSI, Huawei und Apple, während Acer-, HP- und Lenovo-Kunden öfter auch mehrmalige Reparaturdurchläufe akzeptieren mussten. 

Huawei, Apple und Samsung liegen beim Aspekt der Reparaturversuche in unserer Umfrage gleichauf, Xiaomi hinkt etwas nach.

Wurde das beanstandete Problem letztlich erfolgreich behoben? Auch hier tun sich unserer Umfrage zufolge große Unterschiede zwischen den einzelnen Herstellern auf. Überwiegend zufriedene Kunden nach erfolgter Laptop-Reparatur sehen wir bei Razer und Dell. Samsung und Xiaomi stehen hier am anderen Ende der Auswertung mit bis zu 50% nicht zufriedenen Usern.

Im Falle der Smartphone-Kategorie kann sich Huawei vorne absetzen während Xiaomi eher hinterherhinkt. 

Was bleibt als Gesamteindruck nach einem durchgestandenen Notebook-Servicefall? Mit mehr als 75% zufriedenen bzw. sehr zufriedenen Usern setzen sich Razer und Schenker an die Spitze in dieser Darstellung, dicht gefolgt von Dell. Laptops von Samsung, Huawei und Xiaomi sorgten bei den Teilnehmern unserer Umfrage für vergleichsweise deutlich mehr Unzufriedenheit. 

Bei den Smartphones gibt es insgesamt, wie auch in einigen Einzelwertungen zuvor, viel geringere Unterschiede hinsichtlich der Zufriedenheit im Servicefall. Mit leichten Nuancen nach oben bzw. unten schneiden die vier herangezogenen Hersteller sehr ähnlich ab. 

Auch in diesem Jahr liefert unsere Umfrage mit mehr als 1.000 Teilnehmern, die über ihre Erfahrungen im Servicefall berichteten, interessante Erkenntnisse. Insbesondere, als wir im nunmehr 6. Jahr in Folge, in dem wir die Umfrage durchführen, auch spannende Entwicklungen im Gesamtzeitraum erkennen können.

Nachdem wir in den vergangenen Jahren eine getrennte Auswertung der Klasse der "Business Notebooks" vorgenommen haben, haben wir uns dieses Jahr dazu entschlossen, dies zu verwerfen und nur noch eine Notebook-Gesamtgruppe zu führen. Die Gründe dafür sind vielfältig. So haben wir etwa beobachtet, dass sich die Gruppe der Consumer-Notebooks und jene der Business-Notebooks, in den Ergebnissen unserer Umfrage stark angenähert hat. Auch ist es für den Kunden zunehmend schwierig, ein Business-Notebook, gemacht für intensiven und langjährigen Einsatz, als solches korrekt zuzuordnen. Auch gibt es einen eindeutigen Trend, dass "normale" Consumer-Laptops für berufliche Zwecke eingesetzt werden.

In der nunmehrigen Supergruppe der Notebooks schiebt sich ein Hersteller in den den Wertungen weit nach vorne. Die Rede ist von Razer, der in unserer Umfrage in den vorhergehenden Jahren immer eher einen der hinteren Plätze bekleidet hat. Hier dürfte es entsprechende Änderungen beim Hersteller gegeben haben. Weiterhin sehr hoch in der Zufriedenheit der Kunden im Servicefall platziert sich der deutsche Hersteller Schenker/XMG. Platz drei geht an Dell, wo durch die Integration der Business-Kategorie in unserer Umfrage Plätze gut gemacht werden konnten.
Im Mittelfeld folgt eine breite Gruppe an Herstellern, die sich, je nach betrachteter Disziplin mal etwas weiter vorne, mal etwas weiter hinten platzieren. Im Durchschnitt aller Wertungen dann doch klar zurück finden wir bei den Notebooks Huawei, Samsung und Xiaomi. Allen diesen Brands gemein ist, dass diese vergleichsweise jung am hiesigen Laptop-Markt sind, und hier wohl noch viel Luft nach oben für Verbesserungen besteht.

Bei den Smartphones beobachten wir geringere Unterschiede zwischen den einzelnen Herstellern. Apple fällt im Vergleich zum letzten Jahr etwas zurück, während sich Huawei und Nokia etwas verbessern können. Am unteren Ende des gedrängten Feldes platziert sich Samsung.