Onlineshopping: Onlinehändler bekommen gute Noten

Onlineshopping generiert inzwischen auch in Deutschland Milliardenumsätze. Alleine die im vergangenen Jahr drei größten Onlinehändler in Deutschland, Amazon.de, Otto und Zalando, setzten im Jahr 2015 mehr als 11 Milliarden Euro um. Kundenbewertungen haben sich als wichtigstes Entscheidungskriterium bei Onlineeinkäufen etabliert. Insgesamt bekommen Onlinehändler von der Kundschaft gute Noten.

Wie eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergab, werden Schwierigkeiten beim Onlineshopping zur großen Zufriedenheit der Kunden beseitigt. Neun von zehn Online-Shoppern (87 Prozent) geben dem Problemmanagement der Händler und ihren Onlineshops gute Noten. 10 Prozent bewerten es sogar als sehr gut.

Der Kundendienst der Onlinehändler bekommt von den Kunden sehr gute Noten. Ein Drittel (34 Prozent) kann sich über den Service gar nicht beklagen, weitere 52 Prozent sehen dazu nur äußerst selten einen Grund. Lediglich 6 Prozent der Einkäufer beklagen, dass sie es häufig mit mangelndem Service zu tun haben.

Das größte Problem beim Onlineshopping: Werbung, die nach dem Kauf den Kunden überhäuft. 44 Prozent der Käufer passiert dies hin und wieder, 34 Prozent sogar häufig. Andere Probleme, wie verspätete Warenlieferungen, sind dagegen eher selten. Nur 10 Prozent mussten sich darüber bislang öfter ärgern. Mit fehlerhafter oder beschädigter Ware und Ware, die nicht der Beschreibung entsprach, haben lediglich 3 beziehungsweise 8 Prozent der Onlineeinkäufer häufig zu tun.

Dazu Bitkom-Handelsexpertin Julia Miosga:

"Im E-Commerce ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Eine optimale Kundenbetreuung hilft dabei, sich von den Wettbewerbern zu unterscheiden und sich einen treuen Kundenstamm aufzubauen. Sollten Schwierigkeiten beim Online-Kauf auftreten, ist ein gutes Problem-Management deshalb unabdingbar."

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