Onlineshopping: Kundenbewertungen wichtigstes Entscheidungskriterium

Kundenbewertungen sind für viele Verbraucher das wichtigste Entscheidungskriterium beim Onlineshopping. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.114 Online-Käufern ab 14 Jahren ergeben. 65 Prozent der Befragten nutzen laut der Befragung Kundenbewertungen in Onlineshops als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten.

Damit landen die Onlinerezensionen noch vor Preisvergleichsseiten wie Guenstiger.de oder Idealo (51 Prozent) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50 Prozent). Auch die Webseiten der Händler (49 Prozent) und Testberichte im TV sowie in Online- und Printmedien (42 Prozent) spielen für die Meinungsbildung vor dem Kauf im Onlineshop eine wichtige Rolle.

Wie wichtig Käufern in Onlineshops die Bewertungen sind, zeigen weitere Ergebnisse der Studie: Immerhin vier von zehn Onlinekäufern - 39 Prozent - haben weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es keine Produktbewertungen gibt. 38 Prozent geben an, dass die Rezensionen anderer Käufer in der Regel ihrer persönlichen Einschätzung des gekauften Produkts entsprechen. Und 45 Prozent schreiben laut der Umfrage selbst Onlinebewertungen zu Waren oder Dienstleistungen.

Laut Bitkom stehen ältere Käufer den jüngeren etwas nach, wenn es um das Interesse an Produktbewertungen angeht. Von den 14- bis 29-Jährigen lesen bereits 75 Prozent aller Onlinekäufer Kundenrezensionen vor dem Kauf. In der Altersgruppe 65+ ist es rund die Hälfte (52 Prozent). Allerdings sagen auch 19 Prozent aller Onlineshopper, dass sie den Produktbewertungen grundsätzlich nicht vertrauen, da diese vom Anbieter gefälscht sein können. Besonders groß ist das Misstrauen mit 25 Prozent in der Gruppe der Senioren ab 65.

So geraten Internetriesen wie Amazon.com und eBay immer wieder wegen ganz offensichtlich gefakter Rezensionen in die Kritik. Eine gesunde Portion Misstrauen ist vor allem dann angebracht, wenn das Lob für ein Angebot allzu überschwänglich ausfällt. Mehrere Kommentare, die gleiche oder ähnliche Formulierungen enthalten, können ebenfalls auf Fälschungen hindeuten. Vorsicht ist auch dann angesagt, wenn Texte übertriebene Gefühlsausbrüche enthalten.

Authentische Fotos beispielsweise eines Hotelzimmers oder eingereichte Belege zur Verifizierung des Kaufs können gemäß Bitkom dagegen ein Indiz für die Echtheit eines Beitrags sein. Generell gilt: Je mehr Bewertungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung abgegeben wurden, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Gesamtbild realistisch ausfällt. Gerade bei hohen Ausgaben, etwa für Luxusreisen, sollten Kunden immer mehrere Quellen heranziehen, um sich einen verlässlichen Eindruck von der Qualität des Angebots zu verschaffen.

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